T/CESA 1281-2023 T/CCSA 458-2023 T/CFEII 0012-2023 T/CMIF 900-2023 T/CISA 341-2023 T/CPCIF 0286-2023

ICS 03.120.10
CCS A .00
团体标准
T/CESA 1281—2023 T/CCSA 458—2023 T/CFEII 0012—2023 T/CMIF 900—2023 T/CISA 341—2023
T/CPCIF 0286—2023 T/CNLIC 0111—2023 T/CNTAC 175—2023 T/CBMF 231—2023 T/CNIA 0219—2023
制造业企业质量管理能力评估规范
Specification for assessment of quality management capability of manufacturingenterprises
2023 - 09 - 07 发布 2023 - 09 - 07 实施
中国电子工业标准化技术协会 中国通信标准化协会 中国电子信息行业联合会
中国机械工业联合会 中国钢铁工业协会 中国石油和化学工业联合会
中国轻工业联合会 中国纺织工业联合会 中国建筑材料联合会
中国有色金属工业协会发布

目次
前言 ................................................................................ III
引言 ................................................................................. IV
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
术语和定义 ..................................................................... 1
缩略语 ......................................................................... 2
4 指标设置原则 ....................................................................... 2
科学性 ......................................................................... 2
易理解性 ....................................................................... 2
可操作性 ....................................................................... 2
引导性 ......................................................................... 2
5 评估指标体系构成 ................................................................... 2
指标体系框架 ................................................................... 2
等级划分 ....................................................................... 2
6 等级要求 ........................................................................... 3
通则 ........................................................................... 3
质量管理体系有效性 ............................................................. 3
质量管理数字化 ................................................................. 6
持续成功的能力 ................................................................. 7
质量绩效 ....................................................................... 9
7 评估方法 .......................................................................... 11
通则 .......................................................................... 11
二级指标评估 .................................................................. 11
一级指标评估 .................................................................. 12
企业等级评估 .................................................................. 12
附录A（规范性） 质量绩效指标释义及计算方法 .......................................... 13
附录B（资料性） 评估检查表示例 ...................................................... 15
参考文献 ............................................................................. 52
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III
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中国电子工业标准化技术协会、中国通信标准化协会、中国电子信息行业联合会、中国机
械工业联合会、中国钢铁工业协会、中国石油和化学工业联合会、中国轻工业联合会、中国纺织工业联
合会、中国建筑材料联合会、中国有色金属工业协会提出并归口。
本文件起草单位：工业和信息化部电子第五研究所、中国信息通信研究院、中国电子技术标准化研
究院、工业和信息化部网络安全产业发展中心、中国电子质量管理协会、华为技术有限公司、广汽埃安
新能源汽车股份有限公司、内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司、美的集团股份有限公司、深圳迈瑞
生物医疗电子股份有限公司、索菲亚家居股份有限公司、中车株洲电力机车研究所有限公司、徐工集团
工程机械股份有限公司、得力集团有限公司、青岛宏大纺织机械有限责任公司、联想(北京)有限公司、
珠海格力电器股份有限公司、北京小米电子产品有限公司、宗申产业集团有限公司、北京中电标协信息
技术服务有限责任公司、广西盛隆冶金有限公司、北京紫光展锐通信技术有限公司、长飞光纤光缆股份
有限公司、富润控股集团有限公司、雅迪科技集团有限公司、山东东华科技有限公司、广州明珞装备股
份有限公司、美云智数科技有限公司、鞍钢股份有限公司、确成硅化学股份有限公司、山东凯盛新材料
股份有限公司、中铝山西新材料有限公司、宁波水表（集团）股份有限公司、华辰精密装备（昆山）股
份有限公司、江苏亨鑫科技有限公司、广州赛特智能科技有限公司、曙光信息产业股份有限公司。
本文件主要起草人：刘小茵、王索、林宁、周翼、王洪玲、胡越男、李俊宏、唐葵、王莉、李勃、
谢主生、林小慰、宋晓东、王俊、张伯星、叶晓勇、穆晓红、袁士虎、汪剑波、张文新、刘微、邵丽国、
郭松、陈刚、崔文浩、裴二阳、王长城、师延山、李婧、金剑军、丁艳秋、张全、龙璞、侯宝存、王越、
王永庆、王永、马飞鸿、张琳、曹宇中、刘中华、俞锦涛、韩旭、陈庆帅、段松青、王潇耿、王春丽、
金静。
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IV
引言
质量是制造业的生命，卓越质量是高端制造的标准，推动产业从数量扩张向质量提升是新时期制造
业高质量发展的现实需要，追求卓越质量是制造业由大变强的必由之路。为加快建设制造强国、网络强
国、质量强国、数字中国，以制造业卓越质量工程实现产品高质量、企业现代化、产业高端化，加快新
型工业化进程，特制定本标准。
本文件以我国制造业企业管理现状为出发点，结合国际先进的管理标准、方法、工具和优秀企业的
有益实践，通过引导企业提高质量管理体系运行的有效性、提升质量管理数字化应用水平，激发企业改
善的内生动力和可持续成功的能力，通过对企业质量绩效的定量评估，促进企业通过质量管理，提升财
务和经济效益，实现可持续健康发展。
本文件给出的制造业企业质量管理能力评估指标包括：
—— 质量管理体系有效性：以七项“质量管理原则”（GB/T 19000—2016）为指引，关注企业对
质量管理活动进行系统策划和实施的情况，帮助企业提升体系运行的效果，实现顾客满意；
—— 质量管理数字化：聚焦企业产品实现过程中研发设计、生产制造、供应链管理三个重点环节
的数字化情况，以及在质量保障和质量数据管理能力的评估，指导企业应用数字化手段提升
质量管理的有效性和效率；
—— 持续成功的能力：关注企业在应对复杂、严峻和不断变化的环境时通过战略引领、文化支撑、
绩效分析和评价、资源保障、技术进步和学习创新等活动不断提升自身满足所有相关方需求
和期望的能力，以实现持续成功；
—— 质量绩效：关注企业实施质量管理的过程和最终结果，引导企业减少质量缺陷、降低经营成
本，提升顾客满意度和忠诚度，增强质量管理的经济效益，实现企业的健康和可持续发展。
前三个指标侧重过程，聚焦企业成功的关键因素。第四个指标侧重结果，着眼于企业通过实施质量
管理活动取得的效果。
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1
制造业企业质量管理能力评估规范
1 范围
本文件确立了制造业企业质量管理能力评估指标设置原则，规定了评估指标体系的构成、等级要求，
描述了评估方法。
本文件适用于制造业企业、第三方评估机构开展质量管理能力的差距识别、方案规划和改进提
升。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语
3 术语和定义
术语和定义
GB/T 19000 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1.1
供应链数字化 digitalization of supply chain
利用新一代信息技术，通过企业资源管理系统（ERP）、制造执行系统（MES）、仓储管理系统（WMS）、
供应链管理系统（SCM）等相关业务管理系统深度集成应用，在供应链合作伙伴之间实现计划、资源、
物流、质量、财务等高效协同和柔性供给。
3.1.2
生产制造数字化 digitalization of production and manufacturing
利用新一代信息技术采集“人、机、料、法、环、测”工业全要素数据，对关键工序生产制造
过程进行数字化管控，应用设备性能感知、过程优化、自动排产等功能，实现柔性化、个性化生产
方式。
3.1.3
研发设计数字化 digitalization of research and development design
采用数字化的设计方法、技术、工具与资源，为产品加工、制造、使用、维护提供产品生命周期全
数字化定义，并对研发设计过程进行的数字化管理。
3.1.4
质量管理数字化 digitalization of quality management
通过新一代信息技术与全面质量管理融合应用，推动质量管理活动数字化、网络化、智能化升级，
实现产品全生命周期、全价值链、全产业链的质量协同和质量管理创新。
3.1.5
质量绩效 quality performance
在质量方面可测量的结果。
注： 在本文件中，质量绩效是衡量企业实施质量管理体系的有效性以及实现可持续成功的能力的一组量化指标。
3.1.6
质量保障数字化 digitalization of quality assurance
利用新一代信息技术，应用先进质量设计方法和工具，通过数字化测量设备与信息系统的数据
贯通，实现产品全生命周期的数字化检测、统计分析和判断，以实现生产过程的不良预防和智能优
化调整。
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2
3.1.7
质量数据管理 quality data management
利用新一代信息技术，对质量管理全过程质量数据实施的采集、处理、分析、应用、标准化、治理
以及安全管理等活动。
缩略语
下列缩略语适用于本文件。
IT：信息技术（Information Technology）
OT：运营技术（Operation Technology）
ppm：百万分率（Parts Per Million）
4 指标设置原则
科学性
指标精准描述制造业企业质量管理关键能力特征，并为质量管理能力的分析、诊断和改进提供有效
依据。
易理解性
指标为制造业企业常见数据，易于理解，便于企业管理人员对企业质量管理能力开展自评估。
可操作性
定性、定量指标所需要的数据，能从企业管理文件、档案文件、日常统计数据中获取。
引导性
通过指标明确制造业企业质量管理能力提升的实践方法和路径，引导企业按照指标逐步提升质量管
理能力。
5 评估指标体系构成
指标体系框架
制造业企业质量管理能力评估指标体系（见图1）由质量管理体系有效性、质量管理数字化、持续
成功的能力、质量绩效4个一级指标及其对应的30个二级指标组成。
图1 制造业企业质量管理能力评估指标体系
等级划分
制造业企业质量管理能力从低到高分为经验级、检验级、保证级、预防级、卓越级五个等级，见图
2。
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3
图2 制造业企业质量管理能力等级
6 等级要求
通则
等级要求规定了各指标在不同等级下的特征或应符合的具体要求。
6.1.1 经验级
质量管理基本依靠经验，未建立相关的制度或制度不完善，未建立质量目标或未完整收集与质量目
标有关的数据。
6.1.2 检验级
建立适宜的质量管理制度，并能有效运行；收集与质量目标有关的数据并用于改进；取得一定的质
量绩效，产品质量水平至少达到3σ。
注： 产品质量水平指6.5质量绩效中的6.5.4平均缺陷率，3σ表示每百万个产品中有66800个不良品。
6.1.3 保证级
质量管理在质量管理体系有效运行的基础上，通过应用适宜的质量技术、工具和方法，促进效率的
提升和成本的降低；收集与关键过程有关的质量数据，并用于过程的改进；质量绩效水平较高，产品质
量水平至少达到4σ。
注： 4σ表示每百万个产品中有6200个不良品。
6.1.4 预防级
基于数据开展全面风险识别和预防，确保企业绩效目标的全面达成；收集全过程的绩效数据加以应
用并转化为价值；质量绩效水平高，产品质量水平至少达到5σ。
注： 5σ表示每百万个产品中有230个不良品。
6.1.5 卓越级
创新成为质量管理的驱动力，在企业内部形成鲜明的良好的质量文化；收集供应链上下游质量数据
并实现数据资源共享；质量绩效卓越，产品质量水平至少达到6σ。
注： 6σ表示每百万个产品中只有3.4个不良品。
质量管理体系有效性
质量管理体系有效性包括顾客需求关注情况、领导作用发挥情况、企业全员参与情况、过程方法应
用情况、持续改进实施情况、循证决策情况以及相关方关系管理情况等7个二级指标。质量管理体系有
效性的不同等级要求符合表1的规定。
检验级
保证级
预防级
卓越级
经验级
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4
表1 质量管理体系有效性的等级要求
一级指标 二级指标
经验级 检验级 保证级 预防级 卓越级
特征/要求 特征/要求 特征/要求 特征/要求 特征/要求
6.2 质量
管理体系
有效性
6.2.1 顾客需
求关注情况
a）以非正式或临时
的方式确定并满
足顾客的要求及
适用的法律法规
的要求
a）识别直接顾客和间接顾客，
建立管理顾客需求的过程，
并确保其有效运行；
b）确定、理解并持续地满足顾
客的要求及适用的法律法规
要求；
c）监测顾客的满意程度，采取
措施持续改进
a）采用适宜的质量技术、
工具及方法识别顾客
的隐含需求，适用时包
括产品的通用质量特
性需求，并予以满足；
b）通过评价顾客满意相关
的质量目标，持续监测
并提升顾客满意度
a）采用多种方式获取顾客相关数
据，洞察顾客的偏好，构建顾
客画像，识别并满足顾客的个
性化需求及未来的需求；
b）确定和应对与顾客需求有关
的风险和机遇；
c）主动管理与顾客的关系，通
过提供增值服务，提高顾客
的忠诚度
a）依据企业愿景与使命，在履
行社会责任方面，提出产品
和服务的更高要求，并予以
满足，塑造企业良好的社会
形象，提高顾客对企业产品
和服务的认同度；
b）通过变革与创新，超越顾客
期望，引领行业及市场的发
展（或潮流）
6.2.2 领导作
用发挥情况
a）最高管理者以非
正式或临时的方
式参与质量管理
活动，或者在质
量管理方面发挥
作用
a）最高管理者确保建立质量方
针、质量目标，反映顾客的
需求和期望，在企业内得到
沟通，并与企业环境相适应，
与企业战略相一致；
b）最高管理者确保提供质量管
理所需的资源；
c）最高管理者支持其他相关管
理者在其职责范围内发挥领
导作用；
d）最高管理者在最高管理层中
任命质量管理体系负责人，
确保建立质量管理体系，融
入企业业务过程，有效运行
并持续改进
a）最高管理者推动质量技
术、工具及方法在企业
内的研究与应用，提高
质量管理过程的能力
a）最高管理者推动建立数据驱
动的战略决策与风险管控模
式；
b）最高管理者制定质量管理数
字化战略与目标，推动企业
质量管理数字化
a）最高管理者制定创新战略与
目标，推动自主创新和创新
成果的运用
6.2.3 企业全
员参与情况
a）员工以非正式或
临时的方式参与
质量管理活动
a）建立人员能力管理过程，并
确保其有效运行；
b）明确人员能力要求，配备任
务所需的人员；
c）通过教育、培训，强化全员质
量意识，确保人员能够胜任；
d）将质量职责授权到所有职能领
域，对个人质量绩效进行评
价，并表彰员工的贡献和进步
a）识别并采取措施确保人
员具备运用所需质量
技术、工具及方法的能
力并确保实现跨部门/
职能协作、知识积累及
共享
a）识别并采取措施确保人员具
备通过理解、分析及运用质
量数据，提升质量管理过程
绩效的能力；
b）进行调查以评估人员的满意
程度，并采取适当的措施予
以改进
a）建立全员质量改进与创新机
制，如成立QCC 小组，质量
改进与创新活动不仅针对设
计、生产等一线部门，而且
扩展到所有部门，并取得显
著的收益
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5
表1 （续）
一级指标 二级指标
经验级 检验级 保证级 预防级 卓越级
特征/要求 特征/要求 特征/要求 特征/要求 特征/要求
6.2 质量
管理体系
有效性
6.2.4 过程方
法应用情况
a）以非正式或临时
的方式管理过程
a）确定组成质量管理体系的过
程及其相互依赖关系；
b）确定管理过程所需的职责、
权限，并确保运行过程所需
的资源；
c）建立、实施并保持质量管理
体系及其过程的运行；
d）监测、分析和评价质量管理
体系及其过程的绩效，并持
续改进
a）充分识别并运用适宜的
质量技术、工具及方
法，对关键过程的管理
要求进行固化和优化
a）收集、分析过程性能的数据，
建立并维护关键过程的性
能基线；
b）建立关键过程的性能指标，
持续监测、分析关键过程的
性能，发现偏差、控制波动
并持续改进；
c）管理影响质量管理体系及其
关键过程绩效的风险
a）识别并运用来自内部及外部
的创新成果，改善关键过程
的整体绩效
6.2.5 持续改
进实施情况
a）以非正式或临时
的方式开展改进
活动
a）建立持续改进过程，并确保
其有效运行；
b）识别内部及外部质量问题并
予以纠正，确定质量问题产
生的原因，采取改进措施，
防止其再发生；
c）跟踪、确认改进过程的有效
性
a）基于质量绩效，确定企业
所有层级的改进目标及
改进机会，并采取必要的
措施予以持续改进；
b）应用适宜的质量技术、
工具及方法，提升改进
过程的能力；
c）将改进成果在新的产品、
服务和过程中予以应
用
a）基于数据和信息的分析，识
别企业内外部环境变化，确
定需要应对的风险和机遇；
b）依据评估准则，量化评估风
险和机遇，确定处置的优先
排序；
c）策划应对风险和机遇的措施，
评价这些措施的有效性，并
持续改进
a）推动供应链上下游企业协同
开展持续改进
6.2.6 循证决
策情况
a）依据个人经验开
展决策
a）建立质量目标监测、分析、
评价及决策的管理过程，并
确保其有效运行；
b）监测、分析和评价质量目标，
以证实企业的绩效；
c）基于证据进行决策
a）应用适宜的质量技术、
工具及方法，开展监
测、分析和评价过程，
以确保数据的准确性
和决策的科学性
a）整合质量数据资源，建立质
量数据分析模型，应用分析
结果为质量管理活动提供
优化建议和决策支持
a）基于全过程、全生命周期、
全价值链的质量大数据分
析，实现智能决策
6.2.7 相关方
关系管理情况
a）以非正式或临时
的方式管理与相
关方的关系
a）建立相关方关系管理过程，
并确保其有效运行；
b）识别企业相关方及其需求和
期望，监测、评审相关方的
信息及其要求；
c）制定供应商评价准则，实施
供应商的评价、选择、绩效
监测及再评价；
d）鼓励和表彰供应商及合作伙
伴的进步
a）根据相关方对企业质量
绩效的影响，实施分类
管理；
b）应用适宜的质量技术、
工具及方法，提升与相
关方合作的绩效；
c）与相关方共同收集和共
享信息、专业知识和资
源
a）利用信息技术，与相关方实
现质量数据的互联互通，建
立互信互认关系，增强与相
关方合作关系的稳定性；
b）识别相关方对企业业务连续
性的影响与风险，并予以管
理
a）企业与相关方对目标和价值
观达成共识，向相关方传递
先进质量理念、质量管理要
求、方法和工具，提升产业
链供应链的质量管理水平
从检验级到卓越级的要求是渐进式描述。
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6
质量管理数字化
质量管理数字化包括研发设计数字化、生产制造数字化、质量保障数字化、供应链数字化以及质量数据管理等5个二级指标。质量管理数字化的
不同等级要求符合表2的规定。
表2 质量管理数字化的等级要求
一级指标 二级指标
经验级 检验级 保证级 预防级 卓越级
特征/要求 特征/要求 特征/要求 特征/要求 特征/要求
6.3 质量管
理数字化
6.3.1 研发设
计数字化
a）未使用或以非正式
的方式使用数字
化设计工具开展
研发设计活动
a）建立研发设计数字
化管理过程；
b）利用计算机辅助开
展产品设计
a）应用研发设计管理信息系统
实现产品数据管理和设计
过程管理；
b）应用数字化设计工具并行开
展产品专业设计，如结构、
材料、力学、热学、电气、
软件等，适用时包括通用质
量特性的设计
a）应用信息系统实现产品参数化、
模块化设计；
b）应用数字化设计工具实现外观、结
构、性能等关键要素的设计仿真及
迭代优化，并开展设计失效模式与
影响分析，识别最优设计方案；
c）应用试验数字化平台实现设计试验
过程管理和试验数据管理；
d）通过产品设计、生产、物流、
销售、服务等系统的集成，实
现产品全生命周期跨业务协同
a）应用数字分析建模、数字
孪生、可靠性设计与仿真
等技术提高产品用户体
验和质量设计水平；
b）开展网络化协同设计，实
现产业链上下游企业间
研发设计信息共享与知
识共创
6.3.2 生产制
造数字化
a）基本依靠人工或由
人工操作机器完
成生产过程
a）建立生产制造数字
化管理过程；
b）关键工序应用自动
化/数字化生产设
备
a）部署新型数字基础设施（如
5G、物联网等），自动采集
关键工序生产制造过程和
结果数据；
b）应用基于统计分析技术的数
字化工具开展关键过程质
量控制；
c）利用信息系统管理关键工序
生产制造过程数据
a）通过IT/OT 系统集成，实现设
备远程监控、关键设备预测性
维护；
b）对关键工序生产制造过程进行
数字化管控，实现自动排产
a）建立工业大数据平台，构
建生产运行实时数据模
型，支持供应链上下游生
产作业计划协同；
b）实现生产资源自组织、自
优化，满足柔性化、个性
化生产需求；
c）融合人工智能、大数据等
新技术，实现生产过程非
预见性的智能优化调整
6.3.3 质量保
障数字化
a）基本依靠人工或由
人工操作检测设
备完成产品检验
活动
a）建立质量保障数字
化管理过程；
b）应用自动化/数字化
检测设备对关键工
序进行质量管控
a）应用数字化设备和信息系统
实现关键工序的监测数据
管理和检验过程管理；
b）应用信息技术实现计量器具
全生命周期管理、计量数据
管理和计量业务过程管理
a）实现生产设备与检验测试设备
互联互通、在线检测，提升生
产质量检测全面性、精准性和
预判预警水平
a）通过供应链管理平台，实
现产品全生命周期质量
追溯管理
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7
表2 （续）
一级指标 二级指标
经验级 检验级 保证级 预防级 卓越级
特征/要求 特征/要求 特征/要求 特征/要求 特征/要求
6.3 质量管
理数字化
6.3.4 供应链
数字化
a）依靠人工完成采
购、销售和仓储管
理活动
a）建立供应链数字化
管理过程；
b）应用信息系统管理
采购、销售和仓储
数据
a）应用信息系统实现采购、销
售、仓储业务过程在线执行
和数据管理；
b）应用信息系统实现对供应商
的供货质量、技术、响应、
交付、成本等要素的量化评
价
a）通过IT/OT 系统集成，实现关
键物料自动配送，实现企业内
部供应链相关业务活动的有效
协作和数据贯通；
b）利用数字化设备和信息系统实
现原材料、半成品、成品追溯
管理
a）联合上下游企业共建供应
链管理系统及平台，实现
供应链上下游企业信息
的统一编码和分类建设，
构建供应链数据模型库
和知识库
6.3.5 质量数
据管理
a）以非正式或临时的
方式管理质量数
据
a）建立质量数据管理
过程；
b）明确质量数据采集
的范围和类别；
c）使用自动化或数字
化检测设备实现关
键工序质量数据的
采集；
d）对质量数据进行访
问授权和安全监控
a）建立质量数据安全标准，对
数据进行安全等级的划分
及分级管理；
b）建立数据质量标准，确保数
据准确、可靠和安全
a）利用信息技术实现对质量管理
全过程绩效数据管理；
b）定期开展数据安全风险分析，
采取必要的预防措施；
c）量化评价数据质量标准执行的
有效性并持续改进
a）与生态圈合作伙伴共建质
量管理平台，加强质量生
态数据的收集整理、共享
流通和开发利用
从检验级到卓越级的要求是渐进式描述。
持续成功的能力
持续成功的能力包括战略制定和实施能力、文化建设能力、知识管理能力、技术创新应用能力、基础设施和工作环境、企业绩效分析和评价能力
以及学习创新能力等7个二级指标。持续成功的能力的不同等级要求符合表3的规定。
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8
表3 持续成功的能力的等级要求
一级指标 二级指标
经验级 检验级 保证级 预防级 卓越级
特征/要求 特征/要求 特征/要求 特征/要求 特征/要求
6.4 持续成
功的能力
6.4.1 战略制定
和实施能力
a）以非正式或者临时
的方式确定企业
的发展方向
a）建立战略管理过程；
b）明确战略的基本框架
a）在充分收集信息的基础上，
利用战略分析工具和方
法，确定与企业所处环境
和可持续竞争优势有关的
要素，制定战略规划并有
效执行
a）识别内外部环境因素变
化，监控战略目标的达成
情况，对战略的持续适宜
性进行评审，并在必要时
进行调整和更新，以应对
风险和机遇
a）实现战略与生态合作伙
伴间的有效协同；
b）战略实施结果满足所有
相关方的需求和期望
6.4.2 文化建设
能力
a）以非正式或者临时
的方式开展企业
文化建设
a）在企业的经营方针（如质
量方针、环境方针、职业
健康安全方针等）的指引
下建立制度规范，并对员
工进行培训和宣贯，得到
员工的理解、认同和执行
a）依据企业所属行业特点、
企业发展需求、相关方需
求构建企业文化，并通过
适宜的工具和方法进行传
播和实践
a）进行文化评价，了解员工
思想意识、行为习惯对支
撑企业战略实施的影响
和作用，开展文化改进以
适应企业内外部环境因
素的变化
a）在产业链中传播企业文
化，获得文化认同，共
建质量文化生态
6.4.3 知识管理
能力
a）以非正式或者临时
的方式进行知识
的开发和利用
a）建立知识管理过程；
b）在一些关键过程中确定所
需的知识并予以创造和
共享
a）建立知识图谱，全面确定
过程运行所需的知识；
b）利用适宜的工具和方法，
如建立知识库，开展知识
的共享、应用
a）将知识作为企业战略性基
础资源予以管理；
b）基于知识管理过程的绩效
对知识管理过程进行评
价和改进
a）在产业链上下游之间共
享知识与经验，促进行
业进步
6.4.4 技术创新
应用能力
a）以非正式或者临时
的方式开展技术
应用或创新活动
a）建立过程，定期识别和跟
踪行业创新和/或新技术
a）依据企业战略，利用工具
和方法，评价已识别的创
新和/或新技术的收益以
及相关的风险和机遇；
b）对于适宜的创新和/或新技
术经过成本/收益评价后
予以应用
a）具备支撑创新和/或新技术
进步的知识和资源，开展
自主技术创新，并评价自
主技术创新应用带来的
风险和机遇；
b）形成产品核心技术并拥有
自主发明专利，或主导研
制与产品技术相关的国
家或行业标准
a）定期评价技术创新成果应
用的收益和影响，以适应
企业内外部环境变化及
满足相关方需求和期望；
b）与产业链合作伙伴开展
关键核心技术攻关；
c）产品核心技术处于行业
领先水平；
d）主导研制与产品技术相
关的国际标准
6.4.5 基础设施
和工作环境
a）以非正式或者临时
的方式管理基础
设施和工作环境
a）建立基础设施和工作环境
管理过程；
b）对基础设施和工作环境的
需求予以识别和应对，具
备产品满足要求所需的
场地、生产设备、检验实
验设备、计量器具及工作
环境
a）依据战略，评价基础设施
及工作环境的持续适用
性，并在必要时进行优化；
b）利用技术、工具和方法对
基础设施和工作环境状况
进行监控，确保基础设施
及工作环境始终处于与产
品设计、制造、服务过程
需求相协调的安全、有序、
清洁和整理的状态
a）基于绩效数据、风险和机
遇分析结果，制定关键基
础设施的可用性和连续
性管理计划；
b）利用先进技术，开展基础
设施和工作环境的技术
改造和预防性维护，实现
使用效率最大化；
c）拥有通过CNAS 或者CMA
认可的自有实验室
a）带动产业链合作伙伴，
实施安全、节能、环保
等技术改造，积极履行
社会责任；
b）基础设施和工作环境成
为支撑企业实现战略目
标的关键贡献因素
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9
表3 （续）
一级指标 二级指标
经验级 检验级 保证级 预防级 卓越级
特征/要求 特征/要求 特征/要求 特征/要求 特征/要求
6.4 持续成
功的能力
6.4.6 企业绩效
分析和评价能力
a）以非正式或者临时
的方式开展绩效
分析和评价活动
a）建立绩效管理过程；
b）依据企业的方针、战略和
目标建立绩效指标体系
并开展测量、分析和评价
a）建立绩效指标基线库，确
保指标设置的合理性；
b）利用工具和方法，监测和
预测绩效指标变化趋势，
识别问题和潜在机会，必
要时采取改进措施
a）依据绩效指标评价结果对企
业的战略、方针、目标等进行
动态调整；
b）运用管理成熟度评估方法，
对企业的整体绩效和各个过
程开展自我评价，确定优势、
劣势和最佳实践，并依据自我
评价结果开展系统改进
a）系统应用标杆对比
等方法识别学习和
创新机会
6.4.7 学习创新
能力
a）以非正式或者临时
的方式开展学习
和创新
a）建立学习和创新机制；
b）在问题处理和信息分析过
程中学习，并基于相关方
的需求和期望开展创新
活动
a）培养主动学习和创新意识，
利用工具和方法提升学习
和创新活动的有效性；
b）建立产学研用合作关系
a）在企业战略中强调学习、创
新的重要性，并作为重要的战
略任务部署实施；
b）建立创新文化，形成宽容失
败、允许冒险的创新氛围，鼓
励从错误中吸取教训；
c）定期评价学习和创新活动的
有效性和效率，并予以改进；
d）建立创新成果转化机制并开
展创新成果转化，取得显著经
济效益
a）建立行业创新共享
平台，促进协同创
新，支持行业创新
发展
从检验级到卓越级的要求是渐进式描述。
质量绩效
质量绩效包括过程能力指数（C_pk）、来料一次交验合格率、全过程一次交验合格率、平均缺陷率、内部质量损失率、外部质量损失率、年度质
量改进收益、设备综合效率（OEE）、高端化程度、市场占有率以及顾客保留率和忠诚度等11个二级指标。质量绩效的不同等级要求符合表4的规定，
各指标计算按附录A的规定。
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10
表4 质量绩效的等级要求
一级指标 二级指标
经验级 检验级 保证级 预防级 卓越级
要求 要求 要求 要求 要求
6.5 质量绩效
6.5.1 过程能力指数
（Cpk）
企业未做统计或
＜1
1（含）～1.33 1.33（含）～1.67 1.67（含）～2.00 ≥2.00
6.5.2 来料一次交验
合格率
＜99.700% 99.700%（含）～99.930% 99.930%（含）～99.965% 99.965%（含）～99.985% ≥99.985%
6.5.3 全过程一次交
验合格率
＜90% 90%（含）～95% 95%（含）～97% 97%（含）～98% ≥98%
6.5.4 平均缺陷率 ＞66800ppm
6200ppm～66800ppm（含）
（3σ 水平）
230ppm～6200ppm（含）
（4σ 水平）
3.4ppm～230ppm（含）
（5σ 水平）
≤3.4ppm
（6σ 水平）
6.5.5 内部质量损失率 企业未做统计 ≥3.0% 1.5%（含）～3.0% 0.75%（含）～1.50% ＜0.75%
6.5.6 外部质量损失率 企业未做统计 ≥2.3% 1.0%（含）～2.3% 0.5%（含）～1.0% ＜0.5%
6.5.7 年度质量改进
收益
企业未做统计
年度质量改进收益总和小
于100 万元人民币，或年度
质量改进收益率小于1%
年度质量改进收益总和大
于或等于100 万元人民币
且小于350 万元人民币，
或年度质量改进收益率大
于或等于1%且小于2%
年度质量改进收益总和大
于或等于350 万人民币且
小于700 万元人民币，或
年度质量改进收益率大于
或等于2%且小于5%
年度质量改进收益总和
大于或等于700 万元人
民币，或年度质量改进
收益率大于或等于5%
6.5.8 设备综合效率
（OEE）
企业未做统计
离散型制造企业：
＜80%
离散型制造企业：
80%（含）～85%
离散型制造企业：
85%（含）～90%
离散型制造企业：
≥90%
流程型制造企业：
＜60%
流程型制造企业：
60%（含）～65%
流程型制造企业：
65%（含）～70%
流程型制造企业：
≥70%
6.5.9 高端化程度a
1 分（产品档次低、产品
技术水平落后）
2 分或3 分（产品档次中等、
产品技术水平处于行业较
低水平）
4 分（产品档次中等、产品
技术处于行业平均水平）
6 分（产品档次较高、产品
技术水平较先进）
9 分（产品档次高、产
品技术水平先进）
6.5.10 市场占有率
市场占有率未做统计或
主导产品在全国细分市
场占有率小于2%
主导产品在全国细分市场
占有率大于或等于2%且小
于3%，或近三年的主营业
务收入平均增长幅度大于
0 且小于5%
主导产品在全国细分市场
占有率大于或等于3%且小
于5%，或近三年的主营业
务收入平均增长幅度大于
或等于5%
主导产品在全国细分市场
占有率大于或等于5%且小
于10%，或主导产品在全国
细分市场占有率排名达到
前10%以上
主导产品在全国细分市
场占有率大于或等于
10%，或主导产品在全国
细分市场占有率排名达
到前5%以上
6.5.11 顾客保留率和
忠诚度
＜85% 85%（含）～90% 90%（含）～95% 95%（含）～98% ≥98%
a高端化程度具体计算方法按表A.1 序号9。
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11
7 评估方法
通则
制造业企业质量管理能力评估指标体系分为定性指标和定量指标。定性指标包括质量管理体系有效
性、质量管理数字化和持续成功的能力，定量指标包括质量绩效。
对于“质量管理数字化”一级指标下的二级指标，如果企业有证据证实未涉及相应业务活动，则该
二级指标的评估结果为“不适用”，该二级指标不纳入对应一级指标的评估范围。
开展评估时，应按照二级指标的评估结果确定对应一级指标的等级，应根据一级指标的等级确定企
业的质量管理能力等级。
二级指标评估
7.2.1 定性指标评估
7.2.1.1 概述
对质量管理体系有效性、质量管理数字化、持续成功的能力三个一级指标下的每个二级指标单独进
行评估，评估采用逐级展开的方式，评估检查表示例见附录B。
7.2.1.2 经验级指标评估方法
依据企业的现状是否符合相应等级的特征描述给出评估结果。评估结果为是或否，如果评估结果为
“是”，则直接判定该指标等级为经验级；如果评估结果为“否”，进入检验级的评估。
7.2.1.3 检验级、保证级、预防级和卓越级指标评估方法
7.2.1.3.1 判定原则
依据指标相应等级的要求进行符合性评估，得出评估结果，评估结果包括“符合”、“基本符合”、
“不符合”或“不适用”。判定原则为：
—— 符合：所有活动符合文件的要求，并且有效实施；
—— 基本符合：活动的实施与文件要求存在偏差，但对过程的目标达成没有实质性的影响；
—— 不符合：活动的实施与文件要求存在偏差，且对相关过程目标达成产生实质性的影响；
—— 不适用：企业未涉及相关业务活动。
7.2.1.3.2 评估方法
7.2.1.3.2.1 检验级
依据检验级的要求对企业的质量管理现状进行评估，如果评估结果存在“不符合”，则不能判定为
检验级；如果评估结果为“符合”或者“基本符合”，则可判定满足该级别要求；如果评估结果全部为
“符合”，则可进入保证级的评估。
7.2.1.3.2.2 保证级
依据保证级的要求对企业的质量管理现状进行评估，如果评估结果存在“不符合”，则不能判定为
保证级；如果评估结果为“符合”或者“基本符合”，则可判定满足该级别要求；如果评估结果全部为
“符合”，则可进入预防级的评估。
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12
7.2.1.3.2.3 预防级
依据预防级的要求对企业的质量管理现状进行评估，如果评估结果存在“不符合”，则不能判定为
预防级；如果评估结果为“符合”或者“基本符合”，则可判定满足该级别要求；如果评估结果全部为
“符合”，则可进入卓越级的评估。
7.2.1.3.2.4 卓越级
依据卓越级的要求对企业的质量管理现状进行评估，如果评估结果存在“不符合”，则不能判定为
卓越级；如果评估结果为“符合”或者“基本符合”，则可判定满足该级别要求。
7.2.2 定量指标评估
对质量绩效一级指标下的每个二级指标按照附录A提供的指标计算方法进行统计计算，计算结果与
质量绩效指标相应等级要求进行对比，判定该指标相应的等级。
一级指标评估
质量管理体系有效性、质量管理数字化、持续成功的能力、质量绩效四个指标均以其二级指标中的
最低等级作为该一级指标的等级。如质量管理体系有效性中二级指标评估结果最低等级为检验级，则质
量管理体系有效性的等级为检验级。
企业等级评估
确定4个一级指标的等级后，以其中的最低等级作为企业的质量管理能力等级。即四个一级指标评
估结果最低等级为经验级，则企业的质量管理能力等级为经验级；四个一级指标评估结果最低等级为检
验级，则企业的质量管理能力等级为检验级；四个一级指标评估结果最低等级为保证级，则企业的质量
管理能力等级为保证级；四个一级指标评估结果最低等级为预防级，则企业的质量管理能力等级为预防
级；四个一级指标评估结果都为卓越级，则企业的质量管理能力等级为卓越级。
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13
A
A
附录A
（规范性）
质量绩效指标释义及计算方法
表A.1中指标名称与6.5章节各二级指标相对应。
表A.1 质量绩效指标释义及计算方法
序号 指标名称 计算公式 指标说明
1
过程能力指数
（Cpk）
?????? = min?????????，???????? ?
当过程处于正态分布时，公式中???????? = ??50%−??
3??
，
???????? = ??−??50%
3??
；
??????——过程能力指数
????????——过程能力相对于公差下限的指标
????????——过程能力相对于公差上限的指标
X50%——平均值或中位数
L——公差下限
U——公差上限
σ——标准偏差
注： 具体计算参考ISO 22514-1:2014
（1）选取能够代表产品质量的核心过程能力，
并按照年度计算的过程能力平均值，取其中最
大值；
（2）Cpk 的值越大说明过程的控制越精确，但
如果Cpk 的值超过2，则需要考虑管理成本及对
顾客满意度的影响，避免过程能力过剩；
（3）计算结果宜精确到小数点后两位
2
来料一次交验
合格率
???? =
????
????
× 100%
Pa——来料一次交验合格率
Ma——全年初次提交检验的来料中合格品数量
Sa——全年初次提交检验的来料产品总数量
（1）计算范围至少覆盖上一年度主要的原材料
种类，取平均值；
（2）计算结果为百分率，精确到小数点后三位
3
全过程一次交
验合格率
???? = ?
????
????
??
??=1
× 100%
Pb——全过程一次交验合格率
Mi——第i 个过程提交检验的产品中合格品数量
Si——第i 个过程提交检验的产品总数量
n——过程总数
（1）计算范围至少覆盖上一年度主营产品，取
平均值；
（2）计算结果为百分率，精确到整数位
4 平均缺陷率
???? =
????
????
× 106
Pc——产品的平均缺陷率
Mc——该产品年度出货检验发现的不良品数量
Sc——该产品年度出货检验总数
（1）计算范围至少覆盖上一年度主营产品，取
平均值；
（2）计算结果单位ppm，精确到小数点后一位
5
内部质量损失
率
???? =
????
??
× 100%
Pd——内部质量损失率
Fd——年度内部损失成本总和
W——年度总产值
（1）内部损失成本包括报废成本、返工成本和返
修成本等，主要有：报废损失费、返修费、降级
损失费、停工损失费、产品质量事故处理费等；
（2）计算范围至少覆盖上一年度主营产品，取
平均值；
（3）总产值的计算范围与内部损失成本的计算
范围保持一致；
（4）报废成本至少包括原材料成本及工时成
本，返工及返修成本至少包含工时成本；
（5）计算结果为百分率，精确到小数点后两位
6
外部质量损失
率
???? =
????
??
× 100%
Pe——外部质量损失率
Fe——年度外部损失成本总和
W——年度总产值
（1）外部损失成本包括售后维护成本和售后更
换成本等，主要包括：索赔费、退货损失费、
折价损失费、保修费等；
（2）计算范围至少覆盖上一年度主营产品，取
平均值；
（3）总产值的计算范围与外部损失成本的计算
范围保持一致；
（4）计算结果为百分率，精确到小数点后一位
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14
表A.1 （续）
序号 指标名称 计算公式 指标说明
7
年度质量改进
收益
（1）?? = ?? − ??
J ——年度质量改进收益
I ——企业年度质量改进收入
C——企业年度质量改进成本
（2）???? = ??
?? × 100%
Pf——年度质量改进收益率
G——企业年度毛利润
（1）年度质量改进收益单位为万元，计算
结果精确到整数位；
（2）年度质量改进收益率计算结果为百分
率，精确到整数位
8
设备综合效率
（OEE）
?????? = ???? × ???? × ????
其中???? = ????
????−????
，???? = ????×????
????
，???? = ????
????
OEE—— 设备综合效率
Pt ——时间开动率
Pp ——性能开动率
Pq ——合格品率
To ——开动时间
Tc ——计划工作时间
Tp ——计划停机时间
Mp——加工数量
Tt ——理论加工周期
mp——合格品数量
（1）该指标计算取企业全部生产设备的设
备综合效率（OEE）的年度均值；
（2）计算结果为百分率，精确到整数位
9 高端化程度
To B 企业：H=X×Y
To C 企业：H=X×Z
H——高端化程度得分
X——技术先进性得分
Y——顾客档次得分
Z——产品档次得分
（1）技术先进性得分：产品技术水平达到国际领先
得3 分、技术国内领先得2 分、其他得1 分；
（2）顾客档次得分：拥有全球500 强顾客或者顾客
为该领域内国家/行业的龙头企业的得3 分，拥有国
内500 强或者顾客为该领域区域龙头企业的得2 分，
其他得1 分；
（3）产品档次得分：由单位产品出厂价（年度产品销
售总收入/年度产品销售总数量）档次来表征。按细分市
场，单位产品出厂价超过行业平均水平的得3 分，处于
行业平均水平的得2 分，低于行业平均水平的得1 分
（1）高端化程度由产品技术先进性和产品
档次两个要素共同表征；
（2）根据产品面向的顾客类型的不同，高
端化程度指标的计算分为To B（即To
Business）和To C（即To Customer）两种
方法；
（3）To B 企业提供满足供给侧需求的产
品，产品档次通过顾客档次反映；To C 企
业提供满足消费侧需求的产品，产品档次通
过单位产品出厂价反映；
（4）如果企业同时具有To B 和To C 两类
业务，可以分别计算并取其中最大值
10 市场占有率
??ℎ =
??ℎ
??ℎ
× 100%
Ph ——市场占有率
Sh ——主营产品年度销售额
Wh——主营产品细分市场年度总销售额
（1）计算范围至少覆盖上一年度主营产品；
（2）计算结果均为百分率，精确到整数位
11
顾客保留率和
忠诚度
To B 企业：Pi=R×(1-D)
To C 企业：Pi=R×(1-E)
Pi——顾客保留率和忠诚度
R——顾客满意度
D——顾客流失率
E——顾客投诉率
?? =
??
??
× 100%
Q——年内顾客流失数量
V——年初顾客总数
??=
??1
??2
× 100%
K1——年内投诉涉及的订单数量
K2——年销售产品总订单数量
（1）顾客保留率和忠诚度是顾客对企业产
品或服务满意程度的衡量指标；
（2）To B 企业满意度分析信息来源于企业
的直接顾客，To C 企业满意度分析信息来
源于面向最终消费者的经销商、代理商、电
商平台等；
（3）顾客流失率由企业顾客数量的变动情
况来表征；
（4）顾客投诉率由投诉订单的占比来表征；
（5）如果企业同时具有To B 和To C 的业
务形式，按主要的业务形式进行计算
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15
B
附录B
（资料性）
评估检查表示例
表B.1～B.19所列级别要求直接源自第6章各二级指标对应级别要求。
表B.1 顾客需求关注情况评估检查表示例
6.2.1 顾客需求关注情况
条款号 等级 特征/要求 评估内容 支撑证据 评估结果
6.2.1.1 经验级
a）以非正式或临时的方式确
定并满足顾客的要求及适
用的法律法规的要求
依赖个人能力或经验识别、确定并验证顾客对产品和
服务的要求及产品适用的法律及法规要求
—
□是
□否
6.2.1.2 检验级
a）识别直接顾客和间接顾客，
建立管理顾客需求的过
程，并确保其有效运行；
b）确定、理解并持续地满足
顾客的要求及适用的法律
法规要求；
c）监测顾客的满意程度，采
取措施持续改进
识别顾客，包括直接顾客和间接顾客 顾客清单或列表
□符合
□基本符合
□不符合
建立顾客需求管理有关的过程及要求
顾客需求管理有关的流程图、系统控制流程截
屏或程序文件
□符合
□基本符合
□不符合
开展顾客需求调研、需求分析及合同信息收集等活动，
确定顾客的需求
开展顾客需求调研、分析及确认的活动证据（如
需求分析报告）
□符合
□基本符合
□不符合
评审顾客的需求（至少应包括顾客的要求及适用的法
律法规要求），编制顾客需求说明文件
需求评审的记录、需求规格说明书
□符合
□基本符合
□不符合
确保所有有关的人员准确理解顾客的需求
需求说明书；顾客需求在企业内部沟通、传达
的证据
□符合
□基本符合
□不符合
策划并管理与顾客的沟通（包括沟通产品与服务的信
息，处理问询、合同、订单及其变更，处理投诉及处
理顾客财产等）
与顾客沟通有关的规定或要求；顾客沟通的成
文信息，包括产品介绍及说明文件、合同、通
信软件聊天截图或订单系统截屏
□符合
□基本符合
□不符合
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16
表B.1 （续）
6.2.1 顾客需求关注情况
条款号 等级 特征/要求 评估内容 支撑证据 评估结果
依据顾客的需求和期望，对产品实现过程（包括设计、
开发、生产、交付和支持过程等）进行策划
设计阶段，定义并验证新产品的功能和性能的
证据，如需求规格书、原型样件测试报告、产
品设计评审报告以及运输的包装和标签要求
等；
生产阶段，分析并确定企业的制造过程是否可
行的证据，如设备和过程的能力研究、小批量
试产报告与总结等；
交付阶段,定义产品的交付时间、交付数量及包
装、运输方式等；
支持或售后服务阶段，确定产品的服务方案
□符合
□基本符合
□不符合
监测顾客需求管理过程的运行并评价过程的绩效，以
确保该过程有效运行
需求管理相关的绩效指标的达成情况分析（如
需求识别的完整性、合同评审的及时率等）
□符合
□基本符合
□不符合
获取顾客满意度信息（包括顾客满意度调查、顾客对
交付产品或服务的反馈、顾客会晤、赞扬、索赔担保
和经销商报告等）并用于分析和改进
顾客满意度调查及分析报告
□符合
□基本符合
□不符合
6.2.1.3 保证级
a）采用适宜的质量技术、工具
及方法识别顾客的隐含需
求，适用时包括产品的通用
质量特性需求，并予以满足
b）通过评价顾客满意相关的质
量目标，持续监测并提升顾
客满意度
分析并确定合理的顾客需求识别的工具和方法（如使
用原型样件分析法、KANO 模型）
需求分析工具及方法的使用要求
□符合
□基本符合
□不符合
通过工具和方法的使用，确保充分识别了顾客隐含的
需求并予以满足
在顾客需求分析中使用工具和方法的证据
□符合
□基本符合
□不符合
适用时识别并确定可靠性、安全性、维修性、保障性、
测试性、环境适应性等通用质量特性需求
通用质量特性要求识别的结果
□符合
□基本符合
□不符合
通过对内部及外部指标的持续监测（如已交付产品的
质量绩效、对顾客造成的干扰、交付时间安排的绩效、
来自经销商或顾客与质量或交付问题、交付及使用现
场退货、召回和保修），监测顾客对企业的满意度，
并予以改进
内部及外部与顾客满意相关绩效的监测记录，
以及改进的证据
□符合
□基本符合
□不符合
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17
表B.1 （续）
6.2.1 顾客需求关注情况
条款号 等级 特征/要求 评估内容 支撑证据 评估结果
6.2.1.4 预防级
a）采用多种方式获取顾客相关
数据，洞察顾客的偏好，构
建顾客画像，识别并满足顾
客的个性化需求及未来的
需求；
b）确定和应对与顾客需求有关
的风险和机遇；
c）主动管理与顾客的关系，通
过提供增值服务，提高顾客
的忠诚度
确定顾客数据收集的渠道（如顾客关系管理系统、电
商平台或开展在线调研等）
对内部、外部顾客需求数据采集工作的策划，
如顾客需求数据调研计划等
□符合
□基本符合
□不符合
充分收集与顾客需求相关的数据（如顾客规模、年龄
阶段、顾客消费能力、渠道质量与推广转化效率、顾
客参与程度、功能及性能的关注度等）
开展数据获取的证据，如顾客需求数据库
□符合
□基本符合
□不符合
通过顾客数据的分析，有效识别顾客的偏好及不同细
分市场顾客的个性化需求及未来的需求
基于全面数据分析得出的顾客需求的分析报告
及需求模型等
□符合
□基本符合
□不符合
识别、分析与顾客需求有关的风险和机遇，如政策的
调整、同行竞争、新技术的应用等，并确定应对以上
风险和机遇的措施
顾客需求相关风险和机遇的识别及应对措施的
记录
□符合
□基本符合
□不符合
采取措施应对顾客需求有关风险和机遇 顾客需求风险和机遇的处理证据
□符合
□基本符合
□不符合
分析增值服务对顾客忠诚度的影响，并实施顾客要求
以外的增值服务（如提供送货上门、颜色定制服务等）
提高顾客的忠诚度
忠诚度分析记录，主动提供增值服务的证据
□符合
□基本符合
□不符合
6.2.1.5 卓越级
a）依据企业愿景与使命，在履
行社会责任方面，提出产品
和服务的更高要求，并予以
满足，塑造企业良好的社会
形象，提高顾客对企业产品
和服务的认同度；
b）通过变革与创新，超越顾客
期望，引领行业及市场的发
展（或潮流）
根据企业的愿景与使命，对产品和服务提出与社会责
任有关的更高要求（如执行超过国家及行业标准的环
保要求、策划并开展产品回收再利用、对产品及生产
过程本身提出节能要求等），以塑造企业良好的社会
形象，提高顾客对企业产品和服务的认同度
对产品和服务提出与社会责任有关要求的证据
（如产品本身及产品实现过程、企业行为等方
面的要求）
□符合
□基本符合
□不符合
企业通过产品与服务的变革与创新，不仅仅超越了顾
客的期望，并引领行业和市场的发展
证实企业产品超越顾客需求并引领行业和市场
发展的报告，如专利使用情况分析
□符合
□基本符合
□不符合
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18
表B.2 领导作用发挥情况评估检查表示例
6.2.2 领导作用发挥情况
条款号 等级 特征/要求 评估内容 支撑证据 评估结果
6.2.2.1 经验级
a）最高管理者以非正式或临时
的方式，参与质量管理活
动，或者在质量管理方面发
挥作用
最高管理者极少参与质量管理活动（如制定质量方针
和质量目标、分配岗位的职责与权限、质量问题处置、
质量管理体系有效性评价等），或极少为质量管理活
动提供所需的资源
—
□是
□否
6.2.2.2 检验级
a）最高管理者确保建立质量方
针、质量目标，反映顾客的
需求和期望，在企业内得到
沟通，并与企业环境相适
应，与企业战略相一致；
b）最高管理者确保提供质量管
理所需的资源；
c）最高管理者支持其他相关管
理者在其职责范围内发挥
领导作用；
d）最高管理者在最高管理层中
任命质量管理体系负责人，
确保建立质量管理体系，融
入企业业务过程，有效运行
并持续改进
最高管理者主持制定，并正式发布了质量方针、质量
目标
成文的质量方针、目标及其由最高管理者发布
的证据
□符合
□基本符合
□不符合
方针和目标能够包括满足适用要求及持续改进质量管
理体系的承诺，能够反映顾客的需求和期望，适应企
业的环境并与战略保持一致
方针及目标的解读与说明
□符合
□基本符合
□不符合
通过各种方式开展质量方针、目标的宣贯，确保方针
与目标被企业员工理解和认同
质量方针、目标宣贯的证据（如将方针与目标
用于墙壁展示）
□符合
□基本符合
□不符合
确定质量保证职责及权限（如产品放行职责）
设计过程、生产过程、检验过程与服务过程质
量相关职责的说明书
□符合
□基本符合
□不符合
确保提供质量管理所需的资源（如测量设备、作业环
境等）
生产、检验设备及设施清单
□符合
□基本符合
□不符合
最高管理者明确其他各层级领导的职责与权限，支持
其他各级管理者在实现其职责、完成目标方面发挥作
用
其他各层级领导职责的授权，如岗位任命书
□符合
□基本符合
□不符合
最高管理者在最高管理层中任命质量管理体系负责人
（如首席质量官），以全面负责制定质量管理策略与
计划、管理质量体系、管理供应链质量、处理质量问
题并推动持续改进等工作
首席质量官或质量管理体系负责人的任命书
□符合
□基本符合
□不符合
最高管理者按策划的时间间隔组织开展管理评审活
动，确保体系的适宜性、充分性和有效性，并识别改
进机会
管理评审记录和管理评审报告；改进活动计划
与执行的证据
□符合
□基本符合
□不符合
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19
表B.2 （续）
6.2.2 领导作用发挥情况
条款号 等级 特征/要求 评估内容 支撑证据 评估结果
6.2.2.3 保证级
a）最高管理者推动质量技术、
工具及方法在企业内的研究
与应用，提高质量管理过程
的能力
最高管理者制定与质量技术、工具及方法运用有关的
推进目标
质量技术、工具及方法的推进目标
□符合
□基本符合
□不符合
最高管理者为确保质量技术、工具及方法的研究及有
效应用，明确相关职责权限并提供资源（包括技术工
具、信息系统、培训或奖励等）
质量技术、工具及方法在企业内的研究和应用
的证据
□符合
□基本符合
□不符合
6.2.2.4 预防级
a）最高管理者推动建立数据驱
动的战略决策与风险管控模
式；
b）最高管理者制定质量管理数
字化战略与目标，推动企业
质量管理数字化
最高管理者推动在管理过程中合理运用数据分析模型
等方法和辅助手段，开展决策与风险管控
最高管理者为收集与企业战略及决策有关的内
部、外部数据与信息提供资源的证据；
最高管理层综合内外部数据和信息，对管理过
程开展动态决策的证据（如依据系统化结构化
的产供销数据分析结果，调整销售策略或促销
方案）
□符合
□基本符合
□不符合
最高管理者制定数字化战略及目标，明确实现数字化
战略的阶段任务，并推动企业实现质量管理数字化
数字化战略、目标及阶段任务
□符合
□基本符合
□不符合
6.2.2.5 卓越级
a）最高管理者制定创新战略与
目标，推动自主创新和创新
成果的运用
最高管理者制定与创新有关的战略目标，明确创新战
略的阶段任务
与创新有关的战略及目标及阶段任务
□符合
□基本符合
□不符合
最高管理者提供资源支持开展自主创新和创新成果的
运用
研发投入或创新应用投入达到行业领先水平，
鼓励创新成果应用有关的制度
□符合
□基本符合
□不符合
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20
表B.3 企业全员参与情况评估检查表示例
6.2.3 企业全员参与情况
条款号 等级 特征/要求 评估内容 支撑证据 评估结果
6.2.3.1 经验级 a）员工以非正式或临时的方式
参与质量管理活动
员工依赖个人主观能动性或被临时指派参与质量管理
活动
—
□是
□否
6.2.3.2 检验级
a）建立人员能力管理过程，并
确保其有效运行；
b）明确人员能力要求，配备任
务所需的人员；
c）通过教育、培训，强化全员
质量意识，确保人员能够胜
任；
d）将质量职责授权到所有职能
领域，对个人质量绩效进行
评价，并表彰员工的贡献和
进步
确定人员能力管理有关过程及要求
人员能力管理相关的流程图、程序文件求、系
统控制流程截屏
□符合
□基本符合
□不符合
监测人员能力管理过程的运行并评价过程的绩效，以
确保该过程有效运行
人员能力管理过程的绩效评价的证据
□符合
□基本符合
□不符合
制定岗位任职标准及晋级标准（包括教育、培训、知
识、技能及经验等），并定期评审和更新
近三年的关键岗位（如设计、工艺、关键工序
生产、品质保证等）任职标准及晋级标准
□符合
□基本符合
□不符合
对比岗位任职标准，配备需要的人员
年度岗位人力资源需求、人员入职评价及到岗
的证据
□符合
□基本符合
□不符合
通过培训、案例展示等方式提升全员质量意识 质量责任、质量意识培训的证据
□符合
□基本符合
□不符合
评价人员知识、能力及经验存在的不足，并通过教育
和训练等方式予以补充和完善
人员在职教育和训练的证据；人员能力评价及
基于能力评价识别到的能力差距开展再教育、
再评价的证据
□符合
□基本符合
□不符合
质量管理职责在所有的职能领域得到分解和落实
质量管理职责分配表，与质量相关的岗位职责
说明书
□符合
□基本符合
□不符合
通过开展个人质量的绩效评价，以表彰、激励并分享
员工在实现质量目标、持续改进方面取得的贡献和进
步
考核激励制度及考核激励的证据，如对改进项
目的奖励、公示与分享
□符合
□基本符合
□不符合
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表B.3 （续）
6.2.3 企业全员参与情况
条款号 等级 特征/要求 评估内容 支撑证据 评估结果
6.2.3.3 保证级
a）识别并采取措施确保人
员具备运用所需质量技
术、工具及方法的能力
并确保实现跨部门/职
能