T/APOCN 0015-2024 检验检测技术咨询服务系统技术规范

ICS 35.240
CCS L67
武汉光谷光电中小企业产业协会团体标准
T/APOCN 0015—2024
检验检测技术咨询服务系统技术规范
Technical specifications for inspection & tech consultation service systems
2024 - 12 - 03 发布2024 - 12 - 10 实施
武汉光谷光电中小企业产业协会 发布

前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意除上述专利外，本文件的某些内容仍可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责
任。
本文件由武汉微束检测科技有限公司提出。
本文件由武汉光谷光电中小企业产业协会归口。
本文件起草单位：武汉微束检测科技有限公司、四川中知汇创标准化技术研究院、山西中知标准管
理研究院有限公司。
本文件主要起草人：赵勇军、程龙、王霜。
T/APOCN 0015—2024
1
检验检测技术咨询服务系统技术规范
1 范围
本文件规定了检验检测技术咨询服务系统的服务原则、功能要求、性能要求、服务质量评价、测试
与验收。
本文件适用于检验检测技术咨询服务系统的测试与应用。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 28035-2011 软件系统验收规范
GB/T 29831.3-2013 系统与软件功能性第3部分:测试方法
3 术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4 服务原则
4.1 专业性
4.1.1 服务提供者应具备高度的专业素养和技能水平，确保提供的检验检测技术咨询服务符合行业标
准和规范。
4.1.2 在提供服务时，服务提供者应针对客户的具体需求，提供科学、合理的解决方案。
4.2 客观性
4.2.1 服务提供者应始终保持客观、中立的态度，不受任何外部因素的影响或干扰。
4.2.2 在检验检测过程中，应严格按照既定的程序和标准进行操作，确保结果的公正性和准确性。
4.2.3 服务提供者应尊重客户的权益和需求，提供客观、全面的咨询建议。
4.3 保密性
4.3.1 服务提供者应严格遵守保密原则，保护客户的商业秘密和个人隐私。
4.3.2 在提供服务过程中，涉及的所有信息、数据和资料都应严格保密，不得泄露给任何第三方。
4.3.3 服务提供者应采取必要的技术和管理措施，确保信息的安全性和完整性。
4.4 及时性
4.4.1 服务提供者应积极响应客户的需求，提供及时、高效的检验检测技术咨询服务。
4.4.2 在接到咨询请求后，应尽快安排相关人员进行处理，并在规定的时间内提供准确的答复和解决
方案。
4.4.3 对于紧急或重要的咨询需求，服务提供者应优先处理，确保客户的问题得到及时解决。
4.5 完整性
4.5.1 服务提供者应确保提供的检验检测技术咨询服务具有完整性和系统性。
T/APOCN 0015—2024
2
4.5.2 在提供服务时，应全面考虑客户的需求和实际情况，提供包括咨询、检测、报告和后续支持在
内的完整服务流程。
4.5.3 服务提供者应确保提供的信息和数据具有完整性和可追溯性，以便客户在需要时进行查阅和验
证。
5 功能要求
5.1 客户接入
5.1.1 注册登录
客户需按照系统提示，准确填写个人信息或企业信息并进行验证登录，验证通过后，系统将为客户
创建一个唯一的账号，并生成初始密码。对于忘记密码，系统应提供手机验证码登录方式。
5.1.2 意向分区
系统应设置清晰的意向分类，以便客户根据自己的需求选择相应的服务区域。
5.2 智能检索
5.2.1 检索功能
系统应支持关键词、短语、自然语言等多种检索方式，同时兼容多种数据格式，包括文本、图片、
表格等，以便用户能够检索到更全面的信息。
5.2.2 索引技术
采用高效的索引算法，提高检索速度和准确性，支持动态更新索引，确保新加入的数据能够及时被
检索到。
5.2.3 智能推荐
根据用户的检索历史和偏好，提供个性化的推荐信息，提升用户体验。
5.3 咨询申请
5.3.1 系统应对用户提交的信息进行初步验证，确保信息的完整性和准确性。对于缺失或错误的信息，
应提供明确的提示和指导。
5.3.2 系统应自动记录并分配咨询申请，确保申请能够及时得到处理。同时，应提供申请状态的实时
查询功能，方便用户了解申请进度。
5.3.3 在处理咨询申请时，系统应严格遵守隐私保护法规，确保用户信息的安全和保密。
5.4 专家匹配
5.4.1 专家库建设
系统应建立完善的专家库，包括专家的基本信息、专业领域、过往咨询经验等。专家库应定期更新，
确保专家的专业性和时效性。
5.4.2 匹配算法
采用先进的匹配算法，根据用户的咨询需求和专家的专业领域、经验等进行智能匹配。匹配结果应
提供详细的解释和依据，方便用户了解和选择。
5.4.3 专家评价
系统应支持用户对专家服务的评价功能，以便对专家的服务质量和专业水平进行监督和反馈，评价
结果应作为专家匹配的重要参考依据。
5.4.4 专家通知
T/APOCN 0015—2024
3
当系统为用户匹配到合适的专家后，应自动通知专家并提供相关的咨询信息和用户背景，以便专家
能够更好地了解咨询需求并提供服务。
5.5 在线咨询
5.5.1 系统应自动保存完整的在线咨询记录，包括咨询时间、咨询内容、咨询人员回复等，以便后续
分析和改进。
5.5.2 系统应内置知识库，提供常见问题的解答和解决方案，以便咨询人员快速获取相关信息，提高
咨询效率。
5.6 咨询报告
5.6.1 检验检测技术咨询服务结束后，应生成咨询报告，内容应包含下列内容：
a) 问题背景；
b) 问题分析；
c) 解决方案；
d) 实施计划；
e) 风险提示；
f) 编制单位；
g) 编制日期。
5.6.2 报告语言应简洁明了，编制过程中应确保信息的准确性和完整性，由具备专业知识和经验的人
员对报告内容进行全面审查，避免误导用户。
6 性能要求
6.1 数据安全
6.1.1 数据备份
应制定全面的数据备份策略，关键业务数据和客户信息应得到及时有效备份，每次备份后进行验证，
确保备份数据完整可用。
6.1.2 数据恢复
应设定恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）定期进行数据恢复演练，验证恢复策略的有效性，
同时记录恢复详细信息，定期审查恢复日志。
6.1.3 数据加密
应建立严格的密钥管理制度，在数据存储和传输过程中实施加密措施，确保数据安全，定期对加密
措施进行验证和测试，确保加密效果符合安全要求。
6.2 用户友好
6.2.1 界面设计
系统界面设计应追求简洁明了，色彩和谐，重要功能和操作按钮需突出显示，同时提供清晰的导航
菜单和搜索功能，以便用户快速定位所需信息。
6.2.2 交互体验
系统应及时反馈用户操作结果，并提供详细的操作说明和帮助文档。
6.2.3 个性化服务
系统支持用户自定义设置，如调整界面布局、设置快捷键等，并提供个性化咨询服务方案，根据用
户需求定制服务内容和流程。
T/APOCN 0015—2024
4
6.3 系统安全
6.3.1 权限控制
权限分配应遵循最小权限原则，即每个角色仅拥有完成其任务所必需的最小权限集，系统应提供权
限变更的审计记录，以便追踪权限变更的历史和原因。
6.3.2 系统更新
系统应制定明确的更新策略，包括更新频率、更新内容、更新方式等，更新前应进行充分的测试，
确保更新不会引入新的安全漏洞或影响系统稳定性。
6.3.3 访问控制
系统应提供会话超时功能，当用户长时间未操作时，自动注销用户会话。对于敏感数据和操作，系
统应采用多因素认证（如密码+短信验证码、密码+生物识别等）来增强安全性。
6.4 内容安全
系统应确保所有存储、处理和传输的信息符合相关法律法规要求，严格保护用户隐私和商业秘密。
系统需实施内容审查机制，及时识别并过滤违法、违规及不良信息，确保服务的合法性和合规性。
7 服务质量评价
7.1 服务质量要求
检验检测技术咨询的服务质量要求应包含以下要素：
a) 响应时间；
b) 解答准确率；
c) 客户满意度；
d) 过程透明度。
7.2 服务质量监督
服务质量监督应确保服务过程符合规定要求，包括：
a) 设立专门的监督机构或岗位，负责服务质量监督。
b) 采用定期与不定期相结合的方式，对服务过程进行抽查和评估。
c) 监督结果应及时反馈，并作为改进服务质量的重要依据。
7.3 服务质量投诉
为保障客户权益，应建立服务质量投诉处理机制：
a) 明确投诉受理渠道和流程，确保投诉信息能够及时传递和处理。
b) 对投诉进行分类和评估，根据问题性质和严重程度，采取相应的处理措施。
c) 投诉处理结果应及时反馈给客户，并征求客户意见，确保问题得到有效解决。
7.4 智能回访
系统应实施智能回访机制，定期对客户进行回访，根据回访结果，分析服务中存在的问题和不足，
为改进服务质量提供依据。
8 测试与验收
8.1 系统测试
系统的测试应符合GB/T 29831.3-2013的要求。
8.2 系统验收
系统的验收应符合GB/T 28035-2011的规定。