CCS R 12
中国水利电力物资流通协会团体标准
T/APD 0013—2024
电力大件物流企业服务质量评价指标
Evaluation indicators of service quality for abnormal indivisible loads logistics enterprise
2024 - 11 - 29发布2024 - 11 - 29实施
中国水利电力物资流通协会 发布
目次
前 言 ................................................................................ II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 基本要求 ........................................................................... 2
5 评价指标体系 ....................................................................... 2
6 安全要求 ........................................................................... 2
7 服务要求 ........................................................................... 3
8 风险与应急管理要求 ................................................................. 4
9 电力大件运输项目完成次数 ........................................................... 5
10 评价结果与分级 .................................................................... 5
附录A（资料性）常用评价指标计算示例 ................................................... 6
参考文献 .............................................................................. 7
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II
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由国网物资有限公司提出。
本文件由中国水利电力物资流通协会归口。
本文件起草单位：国网物资有限公司、中电国际货运代理有限责任公司、国网浙江省电力有限公司物资分公司、国网江苏省电力有限公司物资分公司、中国外运大件物流有限公司、巨智大件咨询服务（北京）有限公司。
本文件主要起草人：潘智勇、谢枫、于胜、肖健、侯平、郭昊、安吉斯、丁亚斐、李志新、代双良、郝湛斐、孙伟毅、罗林林、邱颖捷、李淑鑫、方君峰、李东泽、卢文安、肖择时、李兴举、孙小江、周少伟、张苗、王亚祝、许春阳、邱帅、郭立新、陈振亚、张旭、郝厚森、胡洪、王涛、王茜、甄珍。
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1
电力大件物流企业服务质量评价指标
1 范围
本文件规定了电力大件物流企业服务质量相关的基本要求、评价指标体系、安全要求、服务要求、风险与应急管理要求、电力大件运输项目完成次数及评价结果与分级。
本文件适用于电力大件物流企业服务质量的管理与评价活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 1589 汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、 轴荷及质量限值
DL/T 1071—2023 电力大件运输规范
T/APD 0003 大件物流行业常用术语规范
《铁路超限货物运输规则》（1999年，中国铁道出版社出版）
《国内水路运输管理条例》（2012年9月26日国务院第218次常务会议通过）
3 术语和定义
DL/T 1071—2023、T/APD 0003界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 电力大件 abnormal electrical power equipment
电源和电网建设生产中的大型设备或构件，其外形尺寸或质量符合下列条件之一：
a）长度大于 14m或宽度大于3.5m或高度大于3m，且不可解体或变形；
b）质量在20t以上。
[来源：DL/T 1071—2023，3.1，有修改]
3.2 大件物流 abnormal indivisible loads logistics
对具有不可拆解特性的、车货的总长度、总宽度、总高度、总质量和轴荷参数至少有一项超出GB 1589或《铁路超限货物运输规则》《国内水路运输管理条例》等相关规定的外廓尺寸或重量的大型物件，从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。
3.3 大件物流服务 abnormal logistics service
为满足客户大件物流需求所实施的一系列大件物流作业活动过程及其产生的结果。
3.4 大件物流企业 abnormal indivisible loads logistics enterprise
提供大件物流服务，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。
3.5 服务质量 service quality
组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。
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2
[来源：GB/T 36733—2018，3.5]
4 基本要求
4.1 提供电力大件物流服务的物流企业应满足以下要求：
a）具备国家规定的注册资本、专业技术人员、技术装备和安全生产条件；
b）具有相应等级的电力大件运输资质；
c）具备内部运营管理制度；
d）具备必要的一体化方案设计能力及运营资源整合能力。
4.2 物流企业提供电力大件物流服务的从业人员应具备向客户提供服务的知识和能力,特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。
4.3 电力大件物流服务过程应满足安全、环保和健康管理标准中与物流生产服务环节有关的要求,应能提高资源利用效率,减少排放。
5 评价指标体系
5.1
电力大件物流企业服务质量评价为综合评价，基本要求为必须满足的准入要求，从安全、服务、风险与应急管理、电力大件运输项目完成次数4个一级指标进行评价，其中电力大件运输项目完成次数为加分项。
5.2
每个一级指标给出相应的分值，见表1，总评价分值为500分。
表1 电力大件物流企业服务质量总评价
项目
安全要求
服务要求
风险与应急
管理要求
电力大件运输项目完成次数
（加分项）
合计
满分
140
200
100
60
500
实际得分
/
/
/
/
/
5.3
评价过程中可根据实际评价目标对评价指标或分值进行调整。
5.4
评价周期的长短应根据企业的具体情况而定,一般建议评价周期为一年。
6 安全要求
安全要求满分140分，总评定见表2。
表2 安全要求总评定
条目编号
质量要求
评定项目
规定得分
小项
扣分
实际扣分
实际得分
1.1
安全制度落实
—
50
/
/
/
1.1.1
建立健全企业安全管理体系，并严格执行
1）未获得企业安全管理体系评价证书
25
25
/
/
2）有企业安全管理体系,未严格执行或未及时维护
1～25
/
/
1.1.2
树立安全第一，预防为主的思想
1）企业主要领导未能实行安全岗位责任制
25
15
/
/
2）未定期召开安全生产会议,安全工作不落实
1～5
/
/
3）未定期进行安全教育
1～5
/
/
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3
表2 安全要求总评定（续）
条目编号
质量要求
评定项目
规定得分
小项
扣分
实际扣分
实际得分
1.2
安全运行
—
90
/
/
/
1.2.1
保证人身和货物安全
1）由于运输、装卸等原因造成人身安全等级事故
30
1～15
/
/
2）由于运输、装卸等原因造成货物等级事故
1～15
/
/
1.2.2
配备保证安全运输的设施、设备以及驾驶人员，确保安全运行
1）运营的安全设施不齐全
30
15
/
/
2）牵引车辆配备防抱制动系统（ABS）、牵引力控制系统（ASR）等安全设备不齐全
10
/
/
3）驾驶人员证件不齐全或失效
5
/
/
1.2.3
违规违章通报
评价周期内被交通、应急管理、公安等政府部门违规通报（违规项目发生率)*,根据违规次数和违规性质视情况扣分
20
1～20
/
/
1.2.4
安全承诺履行
安全投入不足，例如未依据相关法律法规计提安全生产费用
10
1～10
/
/
*见附录A。
7 服务要求
服务要求满分200分，总评定见表3。
表3 服务要求总评定
条目编号
质量要求
评定项目
规定得分
小项
扣分
实际扣分
实际得分
2.1
体系认证
—
15
/
/
/
2.1.1
取得质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证
1）未取得质量管理体系认证证书
5
5
/
/
2.1.2
2）未取得环境管理体系认证证书
5
5
/
/
2.1.3
3）未取得职业健康安全管理体系认证的证书
5
5
/
/
2.2
服务规范化
—
35
/
/
/
2.2.1
电力大件物流服务应实行规范化、标准化管理
1）未制定电力大件物流服务各项管理制度
15
15
/
/
2）有制度但落实不佳
1～15
/
/
2.2.2
定期严格进行服务质量考核
1）未定期进行服务质量考核
10
10
/
/
2）服务质量考核落实效果较差
1～10
/
/
2.2.3
建立企业自身服务质量监督系统
1）未设立企业自身服务质量监督系统或机构
10
10
/
/
2）建立相关系统但监督工作开展不佳
1～10
/
/
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4
表3 服务要求总评定（续）
条目编号
质量要求
评定项目
规定得分
小项
扣分
实际扣分
实际得分
2.3
合同履约及
服务准时准确率*
—
40
/
/
/
2.3.1
严格按照合同要求或与货主约定的时限，履约完成货运任务
1）评价周期内存在一次以上未按照合同要求或与货主约定的时限完成货运任务的情况
10
10
/
/
2）合同履约情况存在不足
1～10
/
/
2.3.2
使用与运输方案相符的运输工具完成货运任务
使用运输工具型号、运输路线、装载加固与运输方案不符
20
1～20
/
/
2.3.3
严格按照合同或与货主约定的地点运输货物
未将货物运到指定地点，或未一次性运输到达指定地点。
10
1～10
/
/
2.4
服务信息化
—
30
/
/
/
2.4.1
建立企业网站，提供企业概况、经营范围、联系方式等基本信息
未建立企业网站,或基本信息不完整
10
1～10
/
/
2.4.2
网站应具备服务费用、运力状况查询，网上提交订单,货物运输跟踪查询功能
缺少必要的信息化功能
10
1～10
/
/
2.4.3
提供多种形式的信息查询服务功能，且信息服务查询及时准确
1）未安装卫星定位装置
10
10
/
/
2）安装卫星定位装置，但提供信息查询服务不及时或不准确
1～10
/
/
2.5
服务满意度
30
/
/
/
2.5.1
货主（托运人）投诉情况
每发生一次投诉情况扣2分
30
2～30
/
/
2.6
服务监督
30
/
/
/
2.6.1
对外公布服务质量监督电话和网址
未公布服务质量监督电话和网址
10
10
/
/
2.6.2
在客户活动场所设置意见本（或意见簿、或意见箱）
未在客户活动场所设置意见本（或意见簿、或意见箱）
10
10
/
/
2.6.3
建立呼叫中心及时处理客户反馈意见，必要时对客户进行回访
不能及时处理客户反馈意见
10
1～10
/
/
2.7
投诉处理
20
/
/
/
2.7.1
为客户提供方便、可靠的投诉渠道
未提供投诉渠道
5
5
/
/
2.7.2
在合同约定的期限内采取有效措施进行投诉处理
在合同约定期限内未采取有效措施进行投诉处理
5
5
/
/
2.7.3
投诉处理的结果在合同约定的期限内反馈给客户
投诉处理结果未及时反馈客户
5
5
/
/
2.7.4
采取预防措施防止类似投诉再次发生
未采取有效预防措施防止投诉发生
5
5
/
/
* 计算见附录A。
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8 风险与应急管理要求
风险与应急管理要求满分100分，总评定见表4。
表4 风险与应急管理要求总评定
条目编号
质量要求
评定项目
规定得分
小项
扣分
实际扣分
实际得分
3.1
风险与应急管理
制度制定
—
40
/
/
/
3.1.1
建立健全电力大件物流风险与应急管理制度，并严格执行
1）风险与应急管理制度不健全
20
20
/
/
2）有风险与应急管理制度,未严格执行
1～20
/
/
3.1.2
制定因突发情况导致车辆无法正常运行的应急预案,并严格执行
无应急预案
10
10
/
/
3.1.3
保险覆盖率*
保险未全面覆盖的
10
10
/
/
3.2
风险与应急管理
制度落实
—
60
/
/
/
3.2.1
风险与应急管理应贯穿于电力大件物流服务全过程
物流全过程风险管理措施不健全，不能够对风险进行有效控制
20
1～20
/
/
3.2.2
依据风险与应急管理制度制定相应的风险管控措施
未制定相应的风险管控措施
20
20
/
/
制定了相应的管控措施，但是落实不到位
1～20
/
/
3.2.3
依据制定的应急管理制度定期演练
未定期开展应急演练
10
10
/
/
开展过应急演练，但是演练次数极少或间隔较久
1～10
/
/
3.2.4
应定期或不定期对服务过程中的风险因素进行分析、识别
未开展过风险因素分析与识别
10
10
/
/
风险因素分析与识别走形式，不深刻
1～10
/
/
*计算见附录A。
9 电力大件运输项目完成次数
此项为加分项，在评价期内，电力大件物流项目每圆满完成一次运输项目加3分，最多加分60分。
10 评价结果与分级
将评价分析计算的得分按照从高到低划分可为四个等级，分别为A级、B级、C级、D级，见表5。
表5 评价结果分级
等级
得分
服务质量
评价结果
A级
≥450
高
优秀
B级
[400,450)
较高
良好
C级
[350,400)
一般
一般
D级
＜350
较差
较差
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6
A
A
附录A （资料性） 常用评价指标计算示例
A.1 合同履约率
指评价期内,依据合同要求，履约完成的项目占总项目的比率，按公式（A.1）计算。
???=???×100% ······························································ （A.1）
式中：
Rna——合同履约率；
Na ——履约完成的项目；
N ——项目总数量。
A.2 违规项目发生率
指评价期内,被有关部门判定违规违章的项目占总项目的比率,按公式（A.2）计算。
???=???×100% ······························································ （A.2）
式中：
Rot——违规项目发生率；
Nt ——违规项目发生件数；
N ——项目总数量。
A.3 保险覆盖率
指评价期内，有效投保货物量与所有承运货物总量的比率，按公式（A.3）计算。
??=?ℎ???×100% ······························································ （A.3）
式中：
Rb ——保险覆盖率；
Nhn——有效投保货物量；
Nw ——所有承运货物总量。
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7
参考文献
[1] GB/T 19680—2013 企业物流分类与评估指标
[2] GB/T 24359—2021 第三方物流服务质量及测评
[3] GB/T 36733—2018 服务质量评价通则
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