T/CEEAS 011-2024 养老合规师职业技能评价标准

ICS03.120.01
CCS A 00/09
团体标准
T/CEEAS 011—2024
养老合规师职业技能评价标准
Elderlycarecompliancepractioneroccupationalskillsevaluationcriteria
2024-07-08发布2024-07-08实施
中国企业评价协会发布

目 次
前言………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ
引言………………………………………………………………………………………………………… Ⅳ
1 范围……………………………………………………………………………………………………… 1
2 规范性引用文件………………………………………………………………………………………… 1
3 术语和定义……………………………………………………………………………………………… 1
4 总则……………………………………………………………………………………………………… 2
5 职业道德与素养要求…………………………………………………………………………………… 2
6 职业知识与技能要求…………………………………………………………………………………… 2
7 评价……………………………………………………………………………………………………… 3
8 档案保管………………………………………………………………………………………………… 4
9 持续改进………………………………………………………………………………………………… 4
附录A (规范性) 养老合规师职业能力………………………………………………………………… 5
参考文献…………………………………………………………………………………………………… 10
Ⅰ
T/CEEAS 011—2024
前 言
本文件参照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请 注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中国企业评价协会提出并归口。
本文件起草单位:中国企业评价协会、中国企业评价协会康养合规专业委员会。
本文件主要起草人:侯云春、欧晓理、王深远、齐平江、李春伟、徐迎心、刘李佳、于越、边海光、
贾雪华、王军杰、孙广芝、周小钰、张扬、乔悦清、董昕、段琼。
Ⅲ
T/CEEAS 011—2024
引 言
合规是任何组织稳健发展的基石。养老合规师是在养老服务机构中养老服务与合规管理双重职责
的重要角色。养老合规师职业技能对于保障养老服务质量和企业合规经营至关重要。随着我国对养老
服务质量重视程度的日益提升和监管要求的不断加强,养老合规人才的社会需求日益凸显。建立养老
合规师职业技能评价标准,指导培育与选拔高水平养老合规人才,恰逢其时。
制定本文件的目的是评价养老合规领域从业者或有意向从事相关工作人员的职业技能水平,也可
作为养老合规职业技能教育的课程大纲或养老机构选拔合规管理人才的参考依据。
养老合规师应熟悉合规管理体系的基本框架以及各组成部分之间的内在联系。了解居家养老上门
服务基本规范,掌握监督评价知识;了解社会经济与法治环境的变化、养老服务模式的创新、国家监管政
策的调整,以及科技进步对养老服务合规管理实践的影响。
除了专业知识外,养老合规师还应具备高尚的道德品质和职业操守。维护职业声誉,保持清正廉
洁,勇于承担责任,并始终将合规义务作为行动的最高准则。具备良好的沟通、协调、应变和创新能
力,以及适当的决策能力。有效地传达和执行相关法律法规、行业政策、内部规章制度等要求,与外部监
管机构、商业合作伙伴、社区、社会团体和媒体等保持顺畅沟通,妥善处理各类事务。
本文件从养老合规师应具备的职业素养、知识和技能3个维度进行构建,旨在为养老合规师的职业
技能评价提供参考。
Ⅳ
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养老合规师职业技能评价标准
1 范围
本文件规定了养老合规师职业能力评价的职业道德与素养要求、职业知识与技能要求、评价、档案
保管、持续改进。
本文件适用于养老合规师职业技能培训、考核与评价,相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参
照使用。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文
件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于
本文件。
GB/T19000 质量管理体系 基础和术语
GB/T19001 质量管理体系 要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
评价 evaluation
对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
3.2
评价指标 evaluationindicator
具体、可观察、可测量的评价标准。
注:本文件中的指标均为符合性的,按事实和证据(文件、记录)的符合性,以及量化数据的符合性来进行评价。
3.3
养老合规师 elderlycarecompliancepractitioner
从事养老服务质量管理与评价指导的专业人员。
注:运用科技赋能,确保养老服务符合行业标准和法规要求,提升老年人生活质量和满意度。
3.4
合规服务 compliantservices
通过一系列活动和流程,确保企业在运营过程中遵守所有适用的法律、规章和行业标准,包含但不
限于财务管理、税务申报、数据保护、劳动法规以及行业特定的规定。
3.5
合规管理体系 compliancemanagementsystem
通常由组织架构、制度构成、运行机制、保障机制4个核心部分组成,同时强调对体系的有效性进行
定期评估。
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T/CEEAS 011—2024
4 总则
4.1 养老合规师分为初级养老合规师、中级养老合规师和高级养老合规师3个级别。
4.2 开展养老合规师考评工作时,可根据学历背景、工作经验、从业年限、业绩贡献等方面设定考评对
象的基本条件。
4.3 本文件所规定的核心考评要素适用于所有级别的养老合规师,主要包括但不限于职业道德、职业
素养、专业知识和实务能力等方面。
4.4 针对不同级别的养老合规师,对其专业知识和实务能力提出相应不同层次的要求。
4.5 相关机构可在本文件规定的核心考评要素的基础上,结合机构发展战略和业务需求等,针对不同
岗位或级别设计个性化的考评指标,以满足机构对养老合规师的具体要求。
5 职业道德与素养要求
养老合规师职业道德与素养包含但不限于:
a) 遵守法律、法规和社会公德;
b) 遵守企业规章制度,维护企业合法利益、树立企业良好形象;
c) 爱岗敬业、诚实有信、注重效率,有良好的服务意识;
d) 注重文明礼貌、品行端正、举止大方;
e) 维护客户合法利益,保守客户的隐私,不泄露客户的信息;
f) 积极参加各类培训与学习,努力提升自身素质与服务技能水平;
g) 掌握服务规范与流程,保障服务质量;
h) 具备自我评审、管理优化能力。
6 职业知识与技能要求
6.1 初级养老合规师
6.1.1 初级养老合规师职业知识与技能包含但不限于:
a) 应熟悉并掌握养老服务基本规范和操作流程;
b) 熟悉并掌握老年人日常基础服务的相关知识、标准和法规;
c) 具备自我评审能力,掌握老年人日常基础服务操作流程,负责对服务人员进行培训和管理;
d) 深入了解老年人服务具体需求,负责日常基础服务的督导和评价工作。
6.1.2 初级养老合规师能力应符合附录A 的表A.1、表A.2的要求。
6.2 中级养老合规师
6.2.1 在初级基础上,中级养老合规师职业知识与技能包含但不限于:
a) 具备对养老服务流程的深入理解和执行能力;
b) 负责老年人心理健康、情感支持和应急协调,确保服务流程标准化;
c) 负责监督养老服务流程,对养老服务流程的质量进行控制和评价。
6.2.2 中级养老合规师能力应符合表A.3、表A.4的要求。
6.3 高级养老合规师
6.3.1 在中级基础上,高级养老合规师职业知识与技能包含但不限于:
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a) 掌握智能技术和设备的使用和管理,具备整合智能技术与养老服务的能力;
b) 了解智能养老服务的发展趋势和法规,确保技术的合规应用;
c) 对智能养老服务质量进行指导和评价,包括技术的有效性、用户满意度;
d) 熟练掌握合规管理体系的构建与运行,包括建立合规架构、制定制度、设计运行及保障机制,并
定期评估体系有效性,确保养老服务全面合规;
e) 负责建立和维护养老服务机构合规管理体系,通过定期评估和优化,确保机构合规运营,预防
和降低违规风险。
6.3.2 高级养老合规师能力应符合表A.5、表A.6的要求。
7 评价
7.1 评价原则
7.1.1 客观公正
根据实际情况,合理设计养老合规师职业技能评价指标和评价流程,客观、真实、准确地反映不同级
别养老合规师的能力情况,提高评价活动的公开性和透明性,保证评价工作的客观性和公正性。
7.1.2 遵循规律
遵循养老合规师成长规律,通过职业技能评价引导养老合规师提高自身素养和综合能力。
7.1.3 多维评价
考虑养老合规师工作环节多、流程长、所需知识复杂等特点,合理分配评价指标在知识水平、实践技
能、职业素养等方面的权重,将定性与定量评价相结合,全面评价养老合规师综合能力。
7.2 申报条件
7.2.1 初级养老合规师
经初级养老合规师正规培训达到规定学时数。
7.2.2 中级养老合规师
具备以下条件之一者:
a) 取得初级养老合规师职业技能证书后,经中级养老合规师培训达到规定学时数;
b) 在养老服务行业工作2年以上,具备初级养老合规师同等职业能力,经中级养老合规师培训达
到规定学时数。
7.2.3 高级养老合规师
具备以下条件之一者:
a) 取得中级养老合规师职业技能证书后,经高级养老合规师培训达到规定学时数;
b) 在养老服务行业工作3年以上,具备中级养老合规师同等职业能力,经高级养老合规师培训达
到规定学时数。
7.3 评价方式
7.3.1 评价活动分为理论知识考试和技能操作考核。
7.3.2 理论知识考试、技能操作考核宜采用线上闭卷答题方式。
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7.3.3 理论知识考试、技能操作考核每个标准教室不少于2名监考人员。
7.3.4 职业能力(水平)证书的颁发,应满足理论知识考试和技能操作考核均合格的条件下方可进行。
考试与考核的具体评价实施细则,由考试机构根据实际情况自行设定。
7.4 评价流程
7.4.1 报名申请
报名申请材料应包含但不限于参评人的基本信息、学习及工作经历、主要工作成就,并提供相关证
明材料。
7.4.2 资格审查
参评人按报名要求提交申请资料后,评价机构开展资格审查,重点审查相关证明材料的真实性、完
整性。资格审查通过后,参评人方可参加后续职业技能评价。
7.4.3 考核
依次进行理论知识考试考核和技能操作考核,理论知识考试考核通过后方可参与技能操作考核。
7.4.4 公示
评价机构对考核结果进行审核,将考核结果进行公示。
7.4.5 证书发放
公示无异议后发放证书;若公示期间有异议,评价机构应对异议进行处理,决定撤销或发放证书。
8 档案保管
8.1 应制定档案管理制度,并按要求执行。
8.2 应采取有效措施对文档进行安全保管。
8.3 评价过程中所形成的原始记录应由专人保管,保管期限应不少于3年。
9 持续改进
9.1 应建立监督管理机制,完善养老合规师职业技能评价体系,定期开展自查自纠。
9.2 每期评价结束时应开展满意度调查,了解学员的意见和建议。
9.3 应设立意见箱,公布咨询投诉电话和电子邮箱,及时处理投诉和意见。
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附 录 A
(规范性)
养老合规师职业能力
A.1 初级养老合规师
初级养老合规师能力应符合表A.1、表A.2的要求。
表A.1 初级养老合规师核心能力
职业能力能力要求
监督和评价
了解日常基础服务法规与服务标准,掌握监督评价知识;
了解养老服务与老人需求,指导养老上门服务基本规范;
培训、管理服务人员,具备自我评审能力,保障服务质量
表A.2 初级养老合规师综合能力
职业能力能力要求
基础服务
基础常识
家政服务常识
掌握礼仪常识
掌握安全常识
掌握卫生常识
掌握法律常识
掌握心理常识
掌握卫生照料常识
掌握生活照料常识
掌握助餐服务常识
掌握助洗服务常识
掌握护理服务常识
掌握守护服务常识
培训和管理培训指导
资料收集
能收集整理培训需求和有关资料,收集培训需求,组织培训、考核实施;
能够收集与分析培训效果评估资料
表达呈现
掌握课件制作的原则和方法,完成课件制作;
熟练掌握并运用语言及非语言表达技巧;
熟练掌握并运用准备培训、实施培训、操作演练和跟踪检查4个步骤
学员及课堂
管理
熟练掌握完整的培训流程;
精通学员个体特征、工作绩效及职业生涯规划等信息收集的方法,提前了
解学员的需求和期望
效果转化
能完成课堂评估,掌握满意度调查的原则和方法;
能针对学员问题给与改进计划;
能持续跟进培训效果,为学员进行培训后的咨询服务和个人行动指导
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表A.2 初级养老合规师综合能力(续)
职业能力能力要求
培训和管理管理
沟通协调
能力
能处理好与学员及其他相关人员的关系,做到有效沟通;
能处理在培训、管理过程中可能产生的矛盾
组织能力能在有效互动过程中起到组织、牵头作用
质量管理
能力
能进行养老基础服务的管理;
能进行服务人员的管理;
能进行服务安全的管理
A.2 中级养老合规师
中级养老合规师能力应继承初级养老合规师的全部要求,并符合表A.3、表A.4的要求。
表A.3 中级养老合规师核心能力
职业能力职业能力要求
质量控制和评价
掌握GB/T19000、GB/T19001;
能将质量管理体系运用于养老服务中;
能利用验收要求和验证方法确定养老服务质量
能提出养老服务流程和质量优化改进的建议;
能对老年人心理健康和情感需求进行专业指导和支持;
能对养老服务的质量进行全面控制和评价
表A.4 中级养老合规师综合能力
职业能力职业能力要求
心理辅导
艺术交流
健康管理
心理护理
健康咨询
能指导老年人手工活动;
能为老年人示范娱乐游戏活动;
能组织老年人开展文娱性活动
掌握老年人心理特点;
掌握与老年人沟通技巧;
掌握老年人心理咨询知识与方法;
能沟通协调、情绪疏导
掌握老年人常见疾病相关知识;
掌握老年人常见心理疾病;
掌握老年人心理与饮食的关系
日常协调
医生预约
社区医疗
社区活动
能根据老年人状态、时间选择合适的医生并预约
掌握社区医疗信息,如社区医院、定点诊疗服务;
开展社区健康教育
掌握社区活动信息,组织协调老年人参与;
活动过程中能关注老年人状态并及时调整
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表A.4 中级养老合规师综合能力
职业能力职业能力要求
医养协助
能力评估
综合能力评估
专项功能评估
能力评估
适老环境与辅具
使用评估
中医保健
病例管理
术后康复
能制定老年人综合能力评估的实施计划;
能对老年人进行综合能力评估,并划分老年人照护等级;
能识别主要照护问题及照护风险,并制定照护计划;
能进行阶段性综合能力评估,并调整照护计划;
能撰写综合能力评估报告
能制定老年人常见身体、心理和社会功能专项评估的实施计划;
能对老年人常见身体、心理和社会功能进行专项评估,能识别照护的
专项问题;
能进行阶段性专项功能评估,并调整照护计划;
能撰写专项功能评估报告
能对适老环境进行评估;
能对老年人康复辅具使用需求进行评估;
能对老年人社会经济状况进行评估
掌握中医基础理论知识;
掌握中医经络与推拿理论知识
能对老年人健康信息进行收集、记录、存储和使用
掌握肢体康复训练的相关知识及康复手法应用;
掌握不同康复训练器材使用知识;
能实施锻炼康复计划;
能对康复效果进行简单测评
应急代办
快速响应掌握应急快速反应相关知识
快递服务能代购物品、代领物品、代缴费用等
理赔代办
掌握理赔相关知识;
能代办理赔服务
A.3 高级养老合规师
高级养老合规师能力应继承中级养老合规师的全部要求,并符合表A.5、表A.6的要求。
表A.5 高级养老合规师核心能力
职业能力职业能力要求
养老服务质量管理
掌握机构内部质量管理体系与智能技术融合的知识;
能制定智能养老服务的质量管理规范与评价指标;
能利用智能技术进行服务质量的全面评价
智能养老服务安全保障
能根据智能数据分析,识别质量问题并提出整改措施;
能对服务人员进行智能技术应用的专业指导和评价;
能有效监督并评价智能服务的安全性
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表A.6 高级养老合规师综合能力
职业能力职业能力要求
合规管理
合规制度
掌握信息检索、法律等专业数据库应用技术;
能采集合规管理信息,掌握合规信息种类、采集与处理的原则;
能整理、汇总和分析面临的合规风险;
掌握行业等内外环境调研方法与技术;
掌握行业管理理论、发展趋势、管理目标与方法;
掌握合规管理制度的概念、原则、框架、分类和内容;
掌握合规管理制度的概念与分类、制定方法和制度模板;
能参与制定并执行合规管理具体制度和专项制度
合规管理
掌握合规风险概念、分类、构成及产生因素等合规服务能力;
能整理、汇总和分析合规计划实施进度;
掌握合规管理理论、内容与方法;
能收集、登记合规管理运行中的职责分工问题,对合规管理机构职责权限
设置的科学性及合理性提出改进建议
合规风险识别、
分析与评估
掌握合规风险概念、分类、产生原因、来源、后果及发生可能性等;
掌握合规风险识别分析评估流程;
掌握合规风险源识别方法技术、合规风险分析评估方法技术与工具软件;
掌握合规风险评估报告编制方法
合规管理
体系
合规评价
合规监测
合规审计
有效性评估
合规管理
体系改进
合规培训
合规文化建设
掌握合规体系有效性监测流程、方法和内容;
掌握信息化管理系统、数据库、数据分析工具的应用;
掌握合规监测报告编制方法;
能对合规体系运行有效性进行持续监测;
能及时完整记录、整理合规管理体系运行相关信息和数据,分析合规管理
体系状况,提出改进建议;
能够协助撰写合规监测报告和整理报告支持记录
掌握合规管理体系审计流程和相关要求;
掌握合规管理体系充分性、适宜性、有效性审计方法;
掌握抽样技术与方法;
能收集、整理审核资料和审核证据文档,并及时进行归集和保存
掌握合规管理评估依据;
掌握合规有效性评估报告编制方法;
能够记录整理合规体系有效评估资料数据;
能协助撰写合规有效性评估报告
掌握合规管理体系持续提升与优化的方法;
掌握合规管理体系框架、构成和运行;
能提出合规管理体系优化改进的建议;
能协助开展有针对性的合规整改
掌握合规意义及价值;
掌握行业合规专项相关法律法规的发展与变化;
掌握多媒体技术工具应用;
能收集整理合规培训需求和有关资料,收集培训需求,组织企业合规培训、
考核实施;
能进行合规宣传与有效沟通
掌握合规记录保存方法和要求;
掌握合规理论知识、企业价值观;
具备合规建设方案执行能力、沟通协调能力;
能进行基本的合规宣传培训和宣讲赋能
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表A.6 高级养老合规师综合能力(续)
职业能力职业能力要求
AI应用
自动化服务
数据分析
能将AI集成到养老服务,如智能康复护理、智能评估、健康监测、意外监
测、智能看护、智能取送、智能助行、智能咨询、智能文娱、卧床服务等
掌握数据分析相关知识;
能对数据、信息拆解、分类、整合,为决策提供相关信息并参与决策;
能通过AI对养老服务过程AI数据进行分析,并优化服务质量
财税保险
财务服务
税务服务
保险服务
掌握财务服务相关知识;
能帮助老年人优化财务管理,提高财务效率
理解我国税收法律体系的基本内容;
理解各主要税种的性质特点;
理解基本的税务核算和纳税申报;
了解个人所得税纳税义务人、征税范围和税率;
能为老年人分析和计算个人所得税
了解保险的概念及分类;
了解与保险相关的法律基础知识;
理解保险的财富管理功能;
理解保险进行健康风险管理的功能;
能对退休金进行管理
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T/CEEAS 011—2024
参 考 文 献
[1] GB/T19012—2019 质量管理顾客满意 组织投诉处理指南
[2] GB/T35770—2022 合规管理体系 要求及使用指南
[3] GB/T37276—2018 养老机构等级划分与评定
[4] GB/T42195 老年人能力评估规范
[5] GB/T43153—2023 居家养老上门服务基本规范