T/CCPITCSC 149-2024 T/CABP 001-2024 售后服务管理员职业能力要求

ICS 03.040
CCS A 00
团体标准
T/CCPITCSC 149—2024
T/CABP 001-2024
售后服务管理员职业能力要求
Requirements for occupational competence of after sales service managementpersonnel
2024 - 09 - 14 发布2024 - 09 - 25 实施
中国国际贸易促进委员会商业行业委员会
中国商业技师协会发布

目 次
前言........................................................................ II
1 范围....................................................................... 1
2 规范性引用文件............................................................. 1
3 术语和定义................................................................. 1
4 基本条件................................................................... 1
5 工作能力要求............................................................... 2
附录A（资料性）售后服务管理员职业能力等级与售后服务管理相关岗位、职位对照表.12
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II
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起
草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中国国际贸易促进委员会商业行业委员会和中国商业技师协会提出并归口。
本文件起草单位：北京贸促英才科技有限公司、四川农业大学、深圳市中孚恒升科技有限公司、苏州
工业园区服务外包职业学院、昆山卓瑞诚企业管理咨询有限公司、中认认证有限公司、深圳大学、安徽商
贸职业技术学院、哈尔滨职业技术学院、义乌工商职业技术学院、中山职业技术学院、浙江国际海运职业
技术学院、上海沃夫数字科技有限公司、广西软实力文化传播股份有限公司、中山火炬职业技术学院、德
州职业技术学院、广东外语外贸大学南国商学院。
本文件主要起草人：姚歆、蒲波、高思凯、杜茜、吴亚兰、魏智明、刘伟丽、冯春林、王东、钱志芳、
虢欢、何伟、李德伟、韦良军、郑标文、蒋文全、任会福、蒋满元、杜宏丽、刘计育、张雁峰、李珊珊、
崔宁、何家瑶。
本文件响应了联合国2030可持续发展目标中的第4项“优质教育”、第8项“体面工作和经济增长”和
第9项“产业创新和基础设施”。
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1
售后服务管理员职业能力要求
1 范围
本文件规定了售后服务管理员的基本条件以及工作能力要求等。
本文件适用于售后服务管理员的能力建设与管理，从事售后服务管理员教育培训的机构、开展售后服
务的企事业单位等可参考使用。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 34432-2017 售后服务基本术语
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
售后服务after-sales service
商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。
注：包括无形产品。
[GB/T 34432-2017，定义2.1]
3.2
售后服务管理after-sales service management
主要指对售后服务（3.1）进行管理体系设计、组织与协调、应急管理、客户关系管理、服务监督评
价及改进等活动的总称。
3.3
售后服务管理员after-sales service management personnel
开展售后服务管理（3.2）的有关人员。
4 基本条件
4.1 职业道德
售后服务管理员的职业道德包括但不限于：
——遵纪守法，爱岗敬业；
——诚实守信，廉洁奉公；
——卓越服务，用心沟通；
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2
——尊重顾客，乐于奉献。
4.2 职业守则
售后服务管理员的职业守则包括但不限于：
——精益求精，勇于担责；
——平等互惠，保守秘密；
——理解顾客，当好参谋；
——公私分明，处事公正；
——厉行节约，注重环保。
4.3 职业环境
本职业的工作环境主要为室内工作。
5 工作能力要求
5.1 职业功能
本职业的职业功能包括售后服务管理体系设计、售后服务组织与协调、客户关系管理、应急管理、
售后服务监督评价及改进和团队建设。
5.2 工作内容
5.2.1 售后服务管理体系设计
售后服务管理体系设计的工作内容包括但不限于：
——制定售后服务战略与目标。能细化拆解售后服务战略与目标，能组织落地和监督售后服务战略与
目标的交付，能优化和决策售后服务整体发展战略等；
——设计售后服务标准化流程。能反馈标准化流程执行中的问题，并对售后服务标准化流程提出改进
方案等；
——制定售后服务相关规范。能收集整理售后服务相关规范，能评价售后服务相关规范的有效性，能
优化调整售后服务规范等。
5.2.2 售后服务组织与协调
服务组织与协调的工作内容包括但不限于：
——实施服务组织与协调。能有效地建立组织关系和人际关系，能把控服务组织与协调的基本流程，
能进行跨部门组织与协调等；
——服务交付过程控制。能处理售后服务交付中的常见问题，能对客户进行主动关怀及服务跟踪，能
确定售后服务交付过程中各方职责和权利等；
——提供售后服务支持。能协调相关物品和人员的调配，能根据售后服务工作进展情况进行备件管理，
提升售后服务相关资源配置水平，能从售后服务支持角度对生产、营销与研发等提出改进建议等。
5.2.3 客户关系管理
客户关系管理的工作内容包括但不限于：
——处理与反馈客户咨询。能处理和回应客户的投诉咨询，能针对常见投诉咨询问题提出解决方案，
能优化完善相关流程和服务内容，提出改进建议等；
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3
——识别与挖掘客户需求。能有效搜集客户意见建议，能组织客户需求调研和分析，能引导、转化客
户需求等；
——维护客户关系。能对客户进行跟踪回访，能建立并维护良好的客户关系，能对客户满意度、忠诚
度进行分析和管理等；
——客户信息管理。能保障客户信息安全，能对客户服务信息进行分析处理，能有效应用客户信息实
现价值转化等。
5.2.4 应急管理
应急管理的工作内容包括但不限于：
——风险识别及评估。能评估售后服务的风险并进行分类并撰写风险分析报告，能预测并控制售后服
务风险等；
——应急预案策划及演练。能根据行业内出现的突发事件更新应急预案，能根据行业发展趋势优化应
急预案、建立应急响应机制，能组织应急预案演练等；
——处理售后突发事件。能分类并及时上报售后应急事件，能制定售后突发事件处理流程，能控制突
发事件的影响范围及程度等。
5.2.5 售后服务监督评价及改进
服务监督评价（反馈）及改进的工作内容包括但不限于：
——监督售后服务过程，能制定采集售后服务过程数据的指标体系、能采集售后服务数据、能分析售
后服务过程异常数据原因并提出解决方案等；
——评价售后服务质量，能优化售后服务质量评估指标体系、能绘制并分析售后服务质量评估数据图
表、能撰写售后服务质量评估报告；
——改进售后服务管理体系，能制定改进售后服务管理标准机制、能监督售后服务管理流程、能提出
售后服务管理标准改进建议等。
5.2.6 团队建设
团队建设的工作内容包括但不限于：
——组建售后服务团队。能确定团队组织机构、层级和人员要求，能建设售后服务团队文化等；
——培训售后服务团队。能制定系统培训框架、调动培训资源，能开发服务案例，能提出培训建议等；
——考核售后服务人员服务规范和绩效并采取激励措施。能明确激励目标、制定绩效考核标准和激励
方案，能计算绩效考核和激励结果，能审核绩效考核和激励结果，能对个体成员进行绩效辅导等。
5.3 职业能力等级划分与依据
5.3.1 等级划分
售后服务管理员的职业能力等级可分为初级、中级、高级三类。
5.3.2 依据
售后服务管理员职业能力等级划分以实际工作场景和工作内容为依据。
5.4 初级售后服务管理员工作要求
5.4.1 学历及工作经验要求
初级售后服务管理员的学历与工作经验应满足以下条件之一：
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4
——累计从事本职业或相关职业工作3 年（含）以上；
——中等职业学校及以上学历，累计从事本职业或相关职业工作2 年（含）以上；
——高等职业学校及以上学历，累计从事本职业或相关职业工作1 年（含）以上；
——本科及以上学历，实习期满。
5.4.2 工作能力要求和相关知识要求
初级售后服务管理员职业能力应掌握表1 所列职业能力要求和相关知识要求。
表1 初级售后服务管理员工作能力及相关知识要求
职业
功能
工作内容职业能力要求相关知识要求
1
服
务
管
理
体
系
设
计
1.1 制定售后服
务战略与目标
1.1.1 能了解制定售后服务战略与目标的要
素
1.1.2 能针对售后服务战略与目标开展调研
1.1.1 企业目标知识
1.1.2 售后服务知识
1.2 设计售后服
务标准化流程
1.2.1 能了解售后服务标准化流程
1.2.2 能协助设计售后服务标准化流程
1.2.3 能反馈标准化流程执行中的问题
1.2.1 售后服务标准化流程知识
1.2.2 标准化基础知识
1.3 制定售后服
务相关规范
1.3.1 能了解同行业相关服务规范
1.3.2 能收集整理售后服务相关规范
1.3.1 行业相关服务规范基础知识
1.3.2 规范的渠道信息
2
服
务
组
织
与
协
调
2.1 实施服务组
织与协调
2.1.1 能理解服务组织与协调的基本流程
2.1.2 能分解服务工作目标，并制定出工作
计划
2.1.3 能按照服务标准流程要求完成工作计
划
2.1.4 能有效地建立组织关系和人际关系
2.1.1 组织与协调的程序
2.1.2 维护人际关系知识
2.2 服务交付过
程控制
2.2.1 能指导员工正确填写售后服务工单
2.2.2 能处理售后服务交付中的常见问题
2.2.3 能按照标准化流程记录售后服务交付
过程
2.2.1 服务交付规范及标准化流程知识
2.2.2 客户服务基本礼仪及与客户沟通
知识
2.2.3 产品基本属性、特点及卖点知识
2.2.4 售后服务工单填写规范及要求
2.2.5 售后各项服务规范
2.2.6 产品三包服务的提供标准及流程
2.3 提供售后服
务支持
2.3.1 能提供售后服务咨询工作
2.3.2 能协调相关设备及工具支持售后服务
工作
2.3.3 能协调相关人员支持售后服务工作
2.3.1 现场售后服务工作内容知识
2.3.2 售后服务支持系统操作知识
2.3.3 指派相应服务人员的要求
3.
应
急
3.1 风险识别及
评价
3.1.1 能识别和理解售后服务的风险及其重
要性
3.1.2 能识别售后服务的质量风险
3.1.1 产品质量管理相关知识
3.1.2 质量风险相关知识
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5
职业
功能
工作内容职业能力要求相关知识要求
管
理
3.1.3 能识别售后服务的客户使用风险
3.1.4 能对售后服务的风险进行反馈
3.2 应急预案策
划及演练
3.2.1 能识读应急预案
3.2.2 能协助应急预案演练
3.2.1 突发事件应急处理相关知识
3.2.2 应急预案演练相关知识
3.3 处理售后应
急事件
3.3.1 能处理常见的售后突发事件
3.3.2 能对售后应急事件进行分类并及时上
报
3.3.1 突发事件的类型知识
3.3.2 处理突发事件的相关知识
4.
客
户
关
系
管
理
4.1 处理与反馈
客户咨询
4.1.1 能接待客户来访
4.1.2 能对接客户投诉、咨询
4.1.3 能有效处理和回应客户的投诉咨询
4.1.1 商务礼仪与沟通技巧
4.1.2 消费者行为与心理学知识
4.1.3 产品服务、技术方案基本知识与
常见问题
4.2 识别与挖掘
客户需求
4.2.1 能有效搜集客户意见建议
4.2.2 能识别、记录并及时传达客户需求
4.2.1 客户沟通技巧
4.2.2 市场调查知识
4.2.3 信息整理与表达知识
4.3 维护客户关
系
4.3.1 能对客户进行跟踪回访
4.3.2 能适时向客户展现问候与关怀
4.3.1 客户关系维护技巧
4.3.2 商务交往礼仪规范与注意事项
4.4 客户信息管
理
4.4.1 能建立、维护客户档案
4.4.2 能记录、维护服务过程信息
4.4.3 能保障客户信息安全
4.4.1 网络客服及CRM 基础与应用知识
4.4.2 互联网平台及新媒体工具应用与
维护知识
4.4.3 信息安全政策、法律法规知识
5.
服
务
监
督
评
价
5.1 监督售后服
务过程
5.1.1 能采集售后服务记录过程数据
5.1.2 能采集客户互动过程数据
5.1.3 能选择数据采集的渠道和工具
5.1.4 能识别售后服务过程异常数据，并及
时上报
5.1.1 售后服务过程数据指标相关知识
5.1.2 客户互动过程的数据指标相关知
识
5.1.3 数据采集工具的使用方法
5.2 评价售后服
务管理实施效果
5.2.1 能采集售后服务质量评估数据
5.2.2 能绘制售后服务质量评估数据图表
5.2.1 评估数据采集工具的使用方法
5.2.2 评估数据图表的制作方法
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6
职业
功能
工作内容职业能力要求相关知识要求
及
改
进5.3 改进售后服
务管理体系
5.3.1 能发现售后服务管理流程中的问题，
并及时上报
5.3.2 能发现售后服务管理标准中的问题，
并及时上报
5.3.1 售后服务管理目标的内涵
5.3.2 售后服务管理标准知识
6.
团
队
建
设
6.1 培训售后服
务团队
6.1.1 能收集和汇总服务案例
6.1.2 能协助写作技术及服务指导书
6.1.3 能协助实施培训计划
6.1.4 能理解售后服务培训标准
6.1.5 能协助分析培训需求
6.1.1 培训计划知识
6.1.2 培训流程知识
6.2 考核售后服
务人员绩效
6.2.1 能对工作继续考评指标及关联要素进
行描述
6.2.2 能采集绩效考核信息
6.2.3 能计算绩效考核结果
6.2.1 信息采集知识
6.2.2 考核方法知识
6.3 激励售后服
务团队
6.3.1 能协助对团队成员进行鼓励
6.3.2 能协助对个体成员进行指导
6.3.1 团队激励知识
6.3.2 个体激励知识
5.5 中级售后服务管理员工作要求
5.5.1 学历及工作经验要求
中级售后服务管理员的学历与工作经验应满足以下条件之一：
——取得售后服务管理员初级职业能力相关证书后，连续工作满2 年；
——累计从事本职业或相关职业工作5 年（含）以上；
——中等职业学校及以上学历，累计从事本职业或相关职业工作4 年（含）以上；
——高等职业学校及以上学历，累计从事本职业或相关职业工作3 年（含）以上；
——本科及以上学历，累计从事本职业或相关职业工作2 年（含）以上。
5.5.2 工作能力要求和相关知识要求
中级售后服务管理员职业能力应掌握表2 所列职业能力要求和相关知识要求。
表2 中级售后服务管理员工作能力及相关知识要求
职业
功能
工作内容职业能力要求相关知识要求
1
服
务
管
1.1 制定售后服
务战略与目标
1.1.1 能制定售后服务战略与目标
1.1.2 能细化售后服务战略与目标框架
1.1.3 能组织监督和调整售后服务战略与
目标
1.1.1 战略与目标知识
1.1.2 售后服务管理知识
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7
职业
功能
工作内容职业能力要求相关知识要求
理
体
系
设
计
1.2 设计售后服
务标准化流程
1.2.1 能策划设计售后服务标准化流程
1.2.2 能对售后服务标准化流程有效性进行
评价
1.2.1 策划设计知识
1.2.2 标准化制定知识
1.3 制定售后服
务相关规范
1.3.1 能制定售后服务相关规范
1.3.2 能对售后服务相关规范有效性进行评
价
1.3.1 合规知识
1.3.2 客户满意度知识
2
服
务
组
织
与
协
调
2.1 实施服务组
织与协调
2.1.1 能把控服务组织与协调的基本流程
2.1.2 能合理调动各项资源，协调售后服务
2.1.3 能对各项资源进行有效组合，发挥组
合优势
2.1.1 组织与协调的原则
2.2.2 资源组合知识
2.2 服务交付过
程控制
2.2.1 能按照标准化流程监控售后服务交付
2.2.2 能处理售后服务交付过程中的复杂问
题
2.2.3 能指导售后服务交付过程
2.2.4 能对客户进行主动关怀及服务跟踪
2.2.1 售后服务跟踪知识
2.2.2 售后服务系统平台操作知识
2.2.3 客户投诉处理技巧
2.3 提供售后服
务支持
2.3.1 能及时更新售后服务数据库
2.3.2 能根据售后服务工作进展情况进行备
件管理
2.3.3 能及时掌握与售后服务支持相关的生
产、营销与研发等信息
2.3.4 能协调跨部门人员支持售后服务工作
2.3.1 数据库的内容知识
2.3.2 备件管理知识
3.
应
急
管
理
3.1 风险识别及
评价
3.1.1 能评估售后服务的风险并进行分类
3.1.2 能识别售后服务的管理风险
3.1.3 能撰写风险分析报告
3.1.1 风险评估知识
3.1.2 管理风险知识
3.1.3 风险报告撰写知识
3.2 应急预案策
划及演练
3.2.1 能策划应急预案
3.2.2 能根据行业内出现的突发事件更新应
急预案
3.2.3 能根据应急响应机制实施应急响应措
施
3.2.1 策划相关知识
3.2.2 突发事件知识
3.3 处理售后应
急事件
3.3.1 能制定售后突发事件处理流程
3.3.2 能处理复杂售后突发事件
3.3.1 谈判相关知识
3.3.2 应急管理知识
3.3.3 心理学相关知识
4.
客
户
关
系
4.1 处理与反馈
客户咨询
4.1.1 能组织接待重要客户来访
4.1.2 能分析、总结提炼客户的投诉咨询，
并及时传达反馈
4.1.3 能针对常见投诉咨询问题提出解决方
案
4.1.1 商务接待组织与管理知识
4.1.2 信息处理与总结归纳知识
4.1.3 产品服务、技术方案设计思路与
具体内容
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8
职业
功能
工作内容职业能力要求相关知识要求
管
理4.2 识别与挖掘
客户需求
4.2.1 能组织客户需求调研及有关活动
4.2.2 能汇总并分析客户需求，形成总结报
告
4.2.1 市场调查原理与方法及问卷设计
知识
4.2.2 调研活动组织与管理知识
4.2.3 客户需求分析知识
4.3 维护客户关
系
4.3.1 能组织客户跟踪回访及有关活动
4.3.2 能建立并维护良好的客户关系
4.3.1 客户关系维护的渠道与方法
4.3.2 客户关系维护活动组织与管理知
识
4.4 客户信息管
理
4.4.1 能建立、维护售后服务知识库
4.4.2 能对客户信息数据进行分析处理
4.4.1 知识管理方法
4.4.2 数据库建立与维护知识
4.4.3 大数据分析与应用知识
5.
服
务
监
督
评
价
及
改
进
5.1 监督售后服
务过程
5.1.1 能制作售后服务数据分析报表
5.1.2 能制作客户互动过程数据分析报表
5.1.3 能分析售后服务过程异常数据原因并
提出解决方案
5.1.1 数据报表制作方法
5.1.2 异常数据分析方法
5.2 评价售后服
务管理实施效果
5.2.1 能确定售后服务质量评估指标
5.2.2 能撰写售后服务质量评估报告
5.2.1 评估指标体系构建原则与方法
5.2.2 服务质量评估分析报告的撰写方
法
5.3 改进售后服
务管理体系
5.3.1 能更新售后服务管理目标
5.3.2 能监督售后服务管理流程，并提出改
进措施
5.3.3 能提出售后服务管理标准改进建议
5.3.1 售后服务管理标准改进的方法
5.3.2 售后服务管理流程优化的方法与
策略
6.
团
队
建
设
6.1 组建售后服
务团队
6.1.1 能协助进行售后服务团队建设
6.1.2 能协助细化各岗位职责和要求
6.1.3 能协助售后服务团队文化建设
6.1.1 团队建设知识
6.1.2 工作分析知识
6.2 培训售后服
务团队
6.2.1 能开发服务案例
6.2.2 能编制指导书
6.2.3 能实施培训计划
6.2.4 能执行售后服务标准培训
6.2.5 能提出培训建议
6.2.1 培训与开发知识
6.2.2 服务管理知识
6.3 考核售后服
务人员绩效
6.3.1 能协助制定绩效考核标准
6.3.2 能选择绩效考核办法
6.3.3 能协助分析绩效考核结果
6.3.1 绩效考核知识
6.3.2 奖励计划知识
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职业
功能
工作内容职业能力要求相关知识要求
6.4 激励售后服
务团队
6.4.1 能进行团队鼓励和个体辅导
6.4.2 能协助制定团队激励方案
6.4.3 能运用相关激励手段
6.4.4 能协助制定策划激励目标
6.4.5 能协助制定激励方案
6.4.1 团队辅导知识
6.4.2 个体辅导知识
6.4.3 激励手段知识
5.6 高级售后服务管理员工作要求
5.6.1 学历及工作经验要求
高级售后服务管理员的学历与工作经验应满足以下条件之一：
——高等职业学校及以下学历，取得中级售后服务管理员能力证书后，连续工作满4 年；
——本科及以上学历，取得中级售后服务管理员能力证书后，连续工作满3 年。
5.6.2 工作能力要求和相关知识要求
高级售后服务管理员职业能力应掌握表3 所列职业能力要求和相关知识要求。
表3 高级售后服务管理员工作能力及相关知识要求
职业
功能
工作内容职业能力要求相关知识要求
1
服
务
管
理
体
系
设
计
1.1 制定售后服
务战略与目标
1.1.1 能指导售后服务战略目标选择
1.1.2 能识别、预警并应对服务战略风险
1.1.3 能优化和审定售后服务整体发展战略
1.1.1 风险识别与评估知识
1.1.2 战略优化知识
1.2 设计售后服
务标准化流程
1.2.1 能确定售后服务标准化流程的目标
1.2.2 能对售后服务标准化流程提出改进方
案
1.2.1 售后服务流程知识
1.2.2 标准化修订知识
1.3 制定售后服
务相关规范
1.3.1 能审定售后服务相关规范
1.3.2 能优化调整售后服务规范
1.3.1 售后服务管理体系知识
1.3.2 法律法规及政策知识
2
服
务
组
织
与
协
调
2.1 实施服务组
织与协调
2.1.1 能优化组织与协调的基本流程
2.1.2 能进行跨部门组织与协调
2.1.1 信息沟通管理知识
2.1.2 跨部门沟通知识
2.2 服务交付过
程控制
2.2.1 能确定售后服务交付范围、时间和成
本
2.2.2 能确定售后服务交付过程中各方权利
和义务
2.2.1 服务交付范围知识
2.2.2 企业各部门职责知识
2.3 提供售后服
务支持
2.3.1 能设计售后服务支持系统
2.3.2 能对售后服务支持工作进行优化与调
整
2.3.3 能提升售后服务相关资源配置水平
2.3.1 支持系统设计知识
2.3.2 售后资源配置知识
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10
职业
功能
工作内容职业能力要求相关知识要求
2.3.4 能从售后服务支持角度对生产、营销
与研发提出改进建议
3.
应
急
管
理
3.1 风险识别及
评估
3.1.1 能对风险等级进行评估
3.1.2 能对售后服务风险进行控制
3.1.3 能预测其他售后服务风险
3.1.1 风险等级评估相关知识
3.1.2 风险控制相关知识
3.1.3 风险预测相关知识
3.2 应急预案策
划及演练
3.2.1 能根据行业发展趋势优化应急预案
3.2.2 能建立应急响应机制
3.2.3 能组织应急预案演练
3.2.1 行业发展前沿知识
3.2.2 响应机制制定知识
3.3 处理售后应
急事件
3.3.1 能审批售后突发事件处理流程
3.3.2 能控制突发事件的影响范围及程度
3.3.3 能对突发事件进行总结及反馈
3.3.1 人际关系管理知识
3.3.2 危机处理相关知识
3.3.3 公共关系管理知识
4.
客
户
关
系
管
理
4.1 处理与反馈
客户咨询
4.1.1 能妥善处理、应对客户投诉重大危机
事件
4.1.2 能优化完善相关流程和服务内容、提
出改进建议
4.1.1 危机处理知识
4.1.2 组织管理与流程优化知识
4.2 识别与挖掘
客户需求
4.2.1 能分析并深度挖掘客户需求
4.2.2 能引导、转化客户需求
4.2.1 客户价值分析知识
4.2.2 营销沟通技巧
4.3 维护客户关
系
4.3.1 能建立并维护重大客户关系
4.3.2 能对客户满意度、忠诚度进行分析和
管理
4.3.1 大客户管理知识
4.3.2 客户满意度、忠诚度数据分析知
识
4.4 客户信息管
理
4.4.1 能运用现代信息技术对客户信息数据
进行管理分析
4.4.2 能有效应用客户信息数据，实现价值
转化
4.4.1 客户信息管理与应用知识
4.4.2 人工智能技术（客服机器人、智
能推送等）辅助应用知识
5.
服
务
监
督
评
价
5.1 监督售后服
务过程
5.1.1 能制定采集售后服务过程数据的指标
体系
5.1.2 能对售后服务过程进行总体评价并提
出改进措施
5.1.1 建立售后服务过程指标体系知识
5.1.2 监督售后服务过程合规性评价方
法
5.2 评价售后服
务管理实施效果
5.2.1 能根据售后服务质量评估结果提出优
化服务建议
5.2.2 能优化售后服务质量评估指标体系
5.2.1 评估数据指标体系的优化方法
5.2.2 服务质量提升的方法
T/CCPITCSC 149-2024
T/CABP 001-2024
11
职业
功能
工作内容职业能力要求相关知识要求
（反
馈）
及
改
进
5.3 改进售后服
务管理体系
5.3.1 能指导和调整售后服务管理目标
5.3.2 能指导与优化售后服务管理流程
5.3.3 能制定改进售后服务管理标准机制
5.3.1 售后服务管理的战略知识
5.3.2 售后服务管理体系整体改进的设
计方法
6.
团
队
建
设
6.1 组建售后服
务团队
6.1.1 能制定售后服务人员人力战略规划
6.1.2 能确定团队组织架构、人员编制和岗
位要求
6.1.3 能根据售后服务特点搭建专项团队
6.1.4 能指导售后服务团队文化建设
6.1.1 项目管理知识
6.1.2 人力资源管理知识
6.1.3 组织文化知识
6.2 培训售后服
务团队
6.2.1 能制定系统培训框架
6.2.2 能制定及优化培训计划
6.2.3 能调动培训资源
6.2.1 培训框架知识
6.2.2 培训体系知识
6.2.3 职业生涯管理知识
6.3 考核售后服
务人员绩效
6.3.1 能制定绩效考核标准
6.3.2 能制定绩效考核办法
6.3.3 能审核绩效考核结果
6.3.1 薪酬管理体系知识
6.3.2 绩效管理体系知识
6.4 激励售后服
务团队
6.4.1 能制订售后服务人员激励方案
6.4.2 能制定售后服务团队激励方案
6.4.3 能明确激励目标
6.4.4 能制定决策激励方案
6.4.1 组织行为知识
6.4.2 员工关系管理知识
T/CCPITCSC 149-2024
T/CABP 001-2024
12
附录A
（资料性）
售后服务管理员职业能力等级与售后服务相关岗位、职位对照表
售后服务管理员职业能力等级售后服务相关岗位、职位
高级职业能力高级售后服务管理员/售后服务管理总监
中级职业能力售后服务管理员/售后服务管理经理
初级职业能力助理售后服务管理员/售后服务管理专员