T/CASMES 431-2024 科研测试售后服务规范

ICS 03.080.01
CCS A 12
团体标准
T/CASMES 431—2024
科研测试售 后服务规范
Specification for research and testing after-sales service
2024 - 11 - 25 发布 2024 - 12 - 01 实施
中国中小企业协会 发布

目次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 基本要求 ........................................................................... 1
5 服务内容 ........................................................................... 1
6 服务流程 ........................................................................... 2
7 服务时间 ........................................................................... 2
8 服务质量保证 ....................................................................... 2
9 典型售后问题与处理 ................................................................. 3
10 客户投诉处理 ...................................................................... 3
参考文献 .............................................................................. 5
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II
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由杭州研趣信息技术有限公司提出。
本文件由中国中小企业协会归口。
本文件起草单位：杭州研趣信息技术有限公司、武汉理工大学、中国科学院重庆绿色智能技术研究
院、江苏集萃光电检测中心有限公司、天津理工大学、常熟理工学院、季华实验室、南通默斯检测有限
公司、北京理工大学重庆创新中心。
本文件主要起草人：朱旦、陈龙、吴劲松、赵复庆、殷尧、焦吉庆、唐晓艳、周玉铎、顾坚、赵勇、
王联。
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科研测试售后服务规范
1 范围
本文件规定了科研测试售后服务的基本要求、服务内容、服务流程、服务时间、服务质量保证、典
型售后问题与处理、客户投诉处理。
本文件适用于科研测试机构的售后服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 19001 质量管理体系 要求
GB/T 34432 售后服务基本术语
3 术语和定义
GB/T 34432 界定的术语和定义适用于本文件。
4 基本要求
4.1 机构
4.1.1 科研测试机构宜设立专门从事售后服务的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。
4.1.2 科研测试机构应建立售后服务档案，详细记录售后服务的基础信息、服务过程、服务结果等。
4.2 人员
4.2.1 售后服务人员数量配备应与科研测试机构业务规模匹配，保证售后服务质量。
4.2.2 售后服务人员应接受科研测试相关基础知识的培训，有较强的业务专业性和服务意识。
4.2.3 售后服务相关的人员包括：
a) 客服经理：客户的销售对接人员；
b) 测试人员：实施测试的实验技术人员；
c) 客服人员：客户售后评价、回访、问题工单跟进的人员。
5 服务内容
5.1 技术问题解答与争议解决
5.1.1 客户对测试结果、测试环境（条件）、测试方法等技术内容存在疑问时，应从技术层面向客户
解答。
5.1.2 测试完成后客户对测试结果、测试环境（条件）、测试方法、测试费用等提出异议的，应及时
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与客户进行沟通协商，提出令客户接受的解决方案。
5.2 结果格式修改与数据保存
5.2.1 科研测试机构的测试结果格式不符合客户需求时，应在不影响测试结果及符合科研测试机构管
理办法的前提下适当修改结果呈现格式。
5.2.2 测试原始数据应妥善保存以备查验，科研测试机构与客户约定保存时限，应不少于 5 年。
5.3 样品后处理
按与客户约定的方式对测试后样品进行处理。
6 服务流程
6.1 服务请求受理
6.1.1 科研测试机构应通过电话、邮件、在线客服、线上表单等方式接收客户的售后服务请求。
6.1.2 科研测试机构应建立记录工单，如对于要求复测、投诉类客户请求，应及时确认并记录工单。
6.2 售后处理
6.2.1 根据售后服务请求内容，安排客户经理、测试人员或客服人员提供相应售后服务。
6.2.2 处理过程中应详细记录处理流程、状态，宜采用工单记录系统，明确对应责任人，确保工单可
溯源。
6.3 结果回访
6.3.1 对于售后工单，应有明确的完成要求，工单完成后应通过电子短信或人工等方式对处理结果向
客户进行回访，确认服务效果并解决可能存在的后续问题。
6.3.2 对于售后工单的客户满意度，应至少以一种形式向客户进行调查并记录，科研测试机构应有相
应的售后服务人员对客户满意度负责。
7 服务时间
7.1 响应时间和及时率
7.1.1 响应时间应有考核标准，一般在工作日 2 h 内响应。
7.1.2 应建立考核机制，对服务人员的响应及时率进行考核，以月度、季度或科研测试机构需要的考
核周期考核响应及时率，响应及时率应不小于 95%。
7.1.3 受理售后服务请求时应与客户就售后解决方案达成一致，约定明确的处理方案和时限。
7.2 交付时间和准时交付率
承诺的售后服务交付时间应有考核要求，对于相应的售后服务人员应有奖惩措施。
8 服务质量保证
8.1 技术培训
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应定期对客户经理、测试人员、客服人员进行技术培训，确保其具备相应的专业技能和服务意识。
8.2 服务评估
应定期对售后服务质量进行评估，分析服务过程中存在的问题，持续改进服务质量。
8.3 客户满意度调查
每次售后服务后应进行客户满意度调查，收集客户反馈，及时改进服务。
8.4 质量管理体系
应建立并实施符合 GB/T 19001 要求的质量管理体系，持续改进服务质量。
8.5 内部审核和改进
应定期进行内部审核，发现并改进售后服务过程中存在的问题，持续提升服务质量。
9 典型售后问题与处理
9.1 下列情况，应纠正错误并进行免费复测：
a) 测试仪器设备符合测试要求，但由于测试人员操作原因，导致测试结果不准确；
b) 操作流程方法得当，但由于仪器设备异常，导致测试结果不准确；
c) 测试未按照客户填写的实验送样单中指定的实验条件进行测试。
9.2 下列情况，科研测试机构应基于专业知识，提出适当测试改进意见，可进行有条件的复测，可适
当收取费用：
a) 客户提供的样品自身存在问题，导致测试结果不准确；
b) 测试样品存在特殊属性，但在测试前客户未明确告知测试人员在测试过程中需要注意的事项，
导致测试结果不准确；
c) 客户送样单内要求的测试方法或测试环境（条件）有误，导致测试结果不准确；
d) 复测结果与原测试结果误差在允许范围内；
e) 客户提供的测试方法、测试环境（条件）不明确，导致测试结果不准确；
f) 科研测试机构预测了测试结果的不准确度较高并已提前告知客户风险，但客户仍要求进行测
试，导致测试结果不准确。
9.3 下列情况，与客户协商复测问题，并与客户协商测试费用：
a) 由于样品的特殊性，科研测试机构在认真研究后，测试人员仍对样品制备、测试方法、测试
环境（条件）等无法充分掌握，已提前告知客户测试风险，客户仍要求进行测试，导致测试
结果有争议；
b) 无法提前预计，但在实际测试过程中发现，且无法妥善解决的问题，遇到后已及时告知客户，
并确保客户知悉；
c) 其他无法确认测试结果不准确原因的情况。
10 客户投诉处理
10.1 客户可通过电话、邮件或在线平台等方式进行投诉。科研测试机构应按内部处理流程在规定时间
内确认收到投诉，并记录投诉内容。
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科研测试机构应在 1 10.2 个工作日内分析投诉内容，提出解决方案，并与客户沟通确认处理措施。
10.3 投诉处理完成后，应在 2 个工作日内向客户反馈处理结果，征询客户对处理结果的意见，并记
录客户的反馈，用于后续服务改进。
10.4 对重大投诉应进行跟踪处理。
10.5 应根据投诉分析结果，制定并实施预防和纠正措施。
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参考文献
[1] GB/T 17242 投诉处理指南
[2] GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语
[3] GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南