T/CASME 1911-2025 燃气采暖热水炉置换服务规范

ICS 03.080.01
CCS A 20
团体标准
T/CASME 1911—2025
燃气采暖热水炉置换服务规范
Service specification for gas heating water heater replacement
2025 - 01 - 10 发布2025 - 02 - 10 实施
中国中小商业企业协会 发布

目次
前言.................................................................................. II
1 范围................................................................................ 3
2 规范性引用文件...................................................................... 3
3 术语和定义.......................................................................... 3
4 总体要求............................................................................ 3
4.1 基本要求........................................................................ 3
4.2 旧设备要求...................................................................... 3
4.3 新设备要求...................................................................... 5
4.4 安全性要求...................................................................... 5
4.5 置换环境要求.................................................................... 6
5 置换服务............................................................................ 6
5.1 服务流程........................................................................ 6
5.2 置换确认........................................................................ 6
5.3 置换准备........................................................................ 7
5.4 置换流程........................................................................ 7
5.5 服务告知........................................................................ 9
5.6 安全和应急...................................................................... 9
6 置换管理............................................................................ 9
6.1 信息管理........................................................................ 9
6.2 服务档案管理................................................................... 10
7 服务评价........................................................................... 10
7.1 评价内容....................................................................... 10
7.2 评价方法....................................................................... 12
附录A（资料性） 置换评价方法参照表...................................................13
附录B（资料性） 表单、文件及工作重点.................................................18
B.1 服务流程表单、文件及工作重点................................................... 18
B.2 服务人员培训记录............................................................... 30
附录C（规范性） 热水炉置换服务质量评分要求...........................................31
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II
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由广东昊森热能设备有限公司提出。
本文件由中国中小商业企业协会归口。
本文件起草单位：广东昊森热能设备有限公司、广东欧博环保设备制造有限公司、西安市燃气供热
服务中心、陕西乐探教育科技有限公司、河北省新能源产品应用商会。
本文件主要起草人：黄一波、林毅华、吴博、谭哲宇、郑永军、吴金国、温永华、陈欢、吴效峰、
周亮、董善童。
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燃气采暖热水炉置换服务规范
1 范围
本文件规定了燃气采暖热水炉置换（以下简称“热水炉”）的总体要求、置换服务、置换管理和服
务评价。
本文件适用于燃气采暖热水炉置换服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB 4706.11 家用和类似用途电器的安全快热式热水器的特殊要求
GB 8877 家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求
GB 17905 家用燃气燃烧器具安全管理规则
GB 20665 家用燃气快速热水器和燃气采暖热水炉能效限定值及能效等级
GB/T 22766.1 家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求
GB 25034 燃气采暖热水炉
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
燃气采暖热水炉gas heating water heater
又称燃气壁挂炉，利用燃气燃烧把水加热到一定温度，以达到供暖和生活用水双功能的机器。
4 总体要求
4.1 基本要求
4.1.1 热水炉置换服务应符合GB/T 22766.1 的相关规定，热水炉应符合GB 25034 的相关规定。
4.1.2 置换服务应结合国家和地区关于节能减排、环境保护的相关政策，确保新置换热水炉满足最新
的安全、卫生和建筑规范，优先选择符合政策导向的产品，如高能效等级、低排放标准的热水炉。政策
法规符合性评价表见附录A 表A.1。
4.2 旧设备要求
4.2.1 置换条件
4.2.1.1 热水炉存在以下问题时可进行置换：
——出厂日期或使用时间≥8 年；
——每年超过2 次维修更换配件；
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——与去年同期相比燃气消耗量同比增长超过20％；
——使用超过5 年且核心部件损坏，包括控制器、显示器、热交换器、水泵、燃气阀、风机、水
路组件；
——热水炉维修成本达到购买新机的30％以上；
——热水炉内外锈蚀；
——热水炉严重积灰积尘，内部腐蚀面积超过5 cm×2 cm 以上及线路老化导致绝缘电阻测试不合
格；
——室内型热水炉声音超过65 dB 以上，室外型热水炉声音超过75 dB 以上；
——漏水且无法修复。
4.2.1.2 用户现有热水炉的使用环境应符合GB 17905 的相关规定。
4.2.2 置换评价
4.2.2.1 评价方法
4.2.2.1.1 折旧法
根据热水炉的原始成本、预计使用寿命和当前使用年限，对比继续使用旧设备与购置新设备在未来
一段时间内的总折旧成本，计算设备的残余价值，评估哪种选项更经济。折旧与残值分析评价表见表A.2。
4.2.2.1.2 成本分析法
应综合分析初始投资、运行成本（燃料费、电费）、维护保养费用、设备报废后的处置成本，以及
整个使用期间由于能效低下导致的隐性成本或大修支出。成本分析评价表见表A.3。
4.2.2.1.3 市场比较法
结合市场上同类型号热水炉的价格、性能参数、用户评价等信息，形成基准价格带。结合自身供暖
需求和预算，选取性价比较高，且售后服务良好的产品作为候选。市场比较评价表见表A.4。
4.2.2.1.4 专业评估法
委托具备资质的检测实验室或行业专家，用其专业知识和经验判断设备的实际效能和长期可靠性，
对拟置换的设备进行全面的技术评估，包括能效、安全性能、环保指标等。专业评估评价表见表A.5。
4.2.2.2 评价步骤
4.2.2.2.1 信息收集
针对置换的热水炉开展详尽的文档审查工作，系统地收集目标热水炉的全部相关信息，包括但不限
于设备的具体规格、购买与首次安装时间、制造商资料，以及详细的使用日志和维护记录；同时，对设
备的能源消耗情况进行深入分析，记录下一段时间内平均的日耗气量和电能使用情况，以便后续评估计
算。
4.2.2.2.2 功能检查
应按以下进行：
——实施全面的功能诊断，从外部结构完整性着手，检查有无明显的物理损坏，重点检测设备的
安全性能，如泄漏测试和过热保护功能的有效性；
——通过模拟实际运行环境的方式，精确测量设备的工作效率和响应时间，以评估其加热能力和
整体性能是否符合预期。
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4.2.2.2.3 市场调研
广泛搜集当前市场上的新型热水炉产品资料，对比不同品牌和型号间的特性差异、价格水平以及用
户反馈，并编写市场调研报告。
4.2.2.2.4 评估计算
评估现有设备的折旧率、剩余使用寿命和预计维护费用，新设备的初期投资成本、预期节能效果以
及长期运行成本，综合各方面信息，提出是否应该置换设备的最终建议，同时阐明支持这一结论的充分
理由和数据支撑。
4.2.2.3 评价结果
热水炉置换评价结果表见表A.6。
4.2.3 置换登记
旧热水炉置换前应进行产品登记，热水炉置换登记表见表A.7。
4.3 新设备要求
4.3.1 置换后的热水炉应符合以下要求：
——产品符合GB 25034 的要求；
——带有3C 认证标识，扫码应能显示生产商名称及产品信息，并应符合GB 20665 的规定；
——带有远程操作功能和智能控制功能（如远程控制、自动调节等），且配备文字性的操作指引，
如操作说明书，使用说明书等；
——采用的材料和零部件，确保至少有8 年使用寿命；
——经过严格的可靠性测试，如长时间运行测试和极端环境测试；
——设计便于安装和维护，安装手册应清晰明确，售后服务体系完善，方便用户进行维修和保养。
4.3.2 置换后的热水炉应具备完善的安全防护措施，如防爆、过热保护、堵塞保护等，以防止在使用
过程中发生安全事故。
4.3.3 置换后的热水炉应通过国家相关机构的安全认证和检测，确保其在设计、制造和使用过程中符
合GB 4706.11 的相关规定。
4.3.4 置换后的热水炉的热效率应满足GB 20665 的有关要求。
4.4 安全性要求
4.4.1 环境安全要求
4.4.1.1 热水炉通风条件，具体要求如下：
——置换环境应具备良好的通风条件，以确保在拆卸、安装过程中，燃气和有害气体的浓度不会
超过安全限值；
——安装位置距可燃物的最短距离应不少于50 cm；
——避免在密闭空间或通风不良的环境下进行置换作业，以防止中毒或爆炸等安全事故的发生。
4.4.1.2 热水炉电器安全，具体要求如下：
——置换现场应确保电气安全，避免触电风险。检查电源线路是否完好，确保接地系统可靠；
——在进行电气连接时，应严格遵守相关电气安全规范，确保作业人员的安全。
4.4.2 安全管理要求
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热水炉安全管理，具体要求如下：
——现场安全管理，置换作业现场应设置警示标志和隔离措施，确保作业过程中的安全。同时，
应严格遵守安全操作规程，穿戴好安全防护用品；
——在置换过程中应与用户保持良好的沟通，及时解答用户的疑问和关注点，并提醒用户注意安
全事项；
——具备应对突发情况的能力，如设备故障、安全事故等，确保能够及时有效地进行处理。
4.5 置换环境要求
4.5.1 应满足GB 17905 的相关规定。
4.5.2 热水炉附近不耐热的墙壁应采取的隔热保护措施，如木墙采取的隔热保护措施，应保证安装热
水炉的墙壁和热水炉外侧热表面之间的最小间隙，同时保证墙体能承受热水炉的重量要求。
4.5.3 置换的热水炉在安装前，应先清洗原有的采暖系统，在硬水地区（钙、镁化合物大于450 mg/L），
建议用户使用专用的水质保护剂进行清洗。
4.5.4 检查供暖系统的水质是否符合GB 5749 的要求。
4.5.5 检查置换场所的电压是否符合新设备的电压要求。确保电压稳定，避免电压波动对设备造成损
害。
4.5.6 置换环境应提供足够的空间供作业人员操作，并确保新设备能够顺利安装到位。同时考虑设备
的散热需求，避免设备因散热不良而过热。
5 置换服务
5.1 服务流程
热水炉置换服务基本流程如图1所示，服务中的表单、文件及工作重点见附录B，各流程表单/文件
见图B.1～B.11。
图1 置换服务流程图
5.2 置换确认
5.2.1 服务信息提供
客户咨询
选定机器
规格型号
定制置换优
惠幅度政策
签订购买合同上门服务
机器安装及调试
安装调试记录单
使用说明介绍及现场清理
用户验收签字及满意度完成置换服务
售后回访
结束
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服务机构应向社会公布服务电话、投诉电话、网站、地址等联系方式，以及服务政策、服务内容、
收费标准等信息。
5.2.2 上门服务预约与信息确认
5.2.2.1 用户需提供用户姓名、地址、联系电话产品名称、品牌、型号、规格、购买日期等信息。
5.2.2.2 服务前做好准备工作，包括用户信息核实、通话要点、预期结果、用户问题的应答方案。
5.2.2.3 了解旧热水炉信息，检查是否存在4.2 中的问题，明确是否需要置换。
5.2.2.4 用户数据库信息录入，通过正确而详细地录入用户信息，了解用户需求，提供个性化的服务，
并更有效地开展销售和营销活动。在录入用户信息时，应保持数据准确性，并定期更新用户信息以确保
数据的实时性，保证用户信息的可查询性。
5.2.2.5 在确认用户的服务需求后，约定上门服务时间，并及时委派上门服务人员提供上门服务。
5.2.2.6 上门服务人员接到委派的上门服务信息后，应在约定的上门时间内提前与用户取得联系，并
确认包括以下信息：
——需置换的热水炉的品名、机型等信息的核对；
——需置换的热水炉目前状况。
5.2.2.7 上门服务人员在与用户确认服务信息后，上门服务前应向用户告知以下内容：
——属“三包”期内的产品，请用户提前准备好有效的发票、保修卡；
——明确产品在保修期内时，提醒用户若因人为原因造成故障需要收费的，应提前告知需收费标
准；
——明确产品在保修期外时，应提前告知用户上门置换及预估零配件材料费等费用的收费标准。
5.3 置换准备
5.3.1 上门服务人员应穿着统一工作服，佩戴上门服务证上岗，应保持上门服务前个人仪容、仪表的
整洁、规范。
5.3.2 检查携带的安装热水炉、工具、资料、零配件等是否齐备。包括：
——燃气上岗证；
——价格收费手册、发票；
——工具包/箱；
——常用和专用安装工具及配件；
——鞋套、抹布、垫布。
5.3.3 核查安装单以下内容：
——用户姓名、地址、联系电话；
——用户待置换热水炉的品名、机型、故障现象；
——属保修期内还是属于保修期外、收费项目是否认可；
——预约时间。
5.3.4 与用户核对约定的服务信息，确认上门时间段。如遇预约时间需延迟或因特殊原因需改期的，
应在约定时间段之前及时与用户取得联系，征得用户同意后，重新与用户约定好上门时间段。
5.4 置换流程
5.4.1 旧设备拆除
5.4.1.1 提前确认停机时间，提前通知受影响的所有相关人员。
5.4.1.2 准备必要的个人防护装备，包括手套、眼镜等。
5.4.1.3 切断电源和气源，确保现场无残留气体和电流，清空热水炉内水压。
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5.4.1.4 切断与产品相连的全部电路、水路、气路的阀门，确保不存在泄漏，方可将热水炉拆除，并
移至安全的地方。
5.4.1.5 使用的工具及拆下的配件应放在垫布上，易造成周边物品损坏的工具应安全摆放和做好防护
措施。
5.4.1.6 不应拆、换、调试与故障无关的零配件，不应改变、拆除具有安全保护和环境保护特性的原
设计方案及零配件。
5.4.1.7 使用适当的工具和技术拆除连接管道和固定装置，注意标记每根管道的接口位置，便于后期
正确复位，并将旧热水炉平稳地移除原有位置，避免碰撞或损伤周围环境。
5.4.1.8 对拆除下来的部件和材料进行分类存放，可再利用的部分做好标识，废弃物则需按照地方规
定进行妥善处理。
5.4.1.9 彻底清洁施工区域，移除所有垃圾和碎片，确保空间整洁，进行初步的现场验收，确认无遗
留物品或安全隐患。
5.4.2 新设备安装
5.4.2.1 安装准备
5.4.2.1.1 置换服务人员接到用户的置换信息后，应事先与用户进行沟通了解所需置换热水炉的规格
型号、安装环境、安装要求以及相关配件需求，并约定置换安装时间。
5.4.2.1.2 应确认装箱清单内的配件是否齐全。
5.4.2.2 系统检查与准备
5.4.2.2.1 对整个采暖热水系统进行全面的检查，包括管路系统、控制系统、末端设备等，确保系统
各部件处于良好状态。
5.4.2.2.2 准备好置换所需的工具、材料和安全防护用品，并清理好安装现场，确保置换工作的顺利
进行。
5.4.2.3 专业安装与调试
5.4.2.3.1 置换工作应由具有相应资质的专业人员进行，热水炉安装应符合GB 8877 的相关规定。
5.4.2.3.2 选择合适的安装位置，一般应选择在通风良好、便于操作和维护的地方。同时，应确保新
热水炉与预留位置匹配，与原有管道系统能够顺利连接。
5.4.2.3.3 安装完成后，对新热水炉进行全面的调试和检测。包括燃气供应系统、点火系统、燃烧系
统以及水路系统等各个部分的检查。确保热水炉能够正常运行并达到预期的供暖效果。调试检测包括：
——功能测试：对新热水炉的各项功能进行测试，包括供暖功能、热水功能以及安全保护功能等，
确保热水炉在运行过程中能够稳定可靠地提供供暖和生活热水；
——系统平衡：对整个采暖热水系统进行平衡调节，确保各个房间的供暖效果均匀一致，避免出
现局部过热或过冷的情况；
——安全检测：对热水炉的安全性能进行检测，包括燃气泄漏检测、电气绝缘检测以及安全保护
装置的有效性测试等，确保热水炉在运行过程中能够及时发现并杜绝安全隐患。
5.4.3 后续服务与保障
5.4.3.1 向用户提供热水炉使用和维护的培训服务，帮助用户掌握正确的使用方法和日常维护技巧。
5.4.3.2 新热水炉应提供完善的保修服务，明确保修期限、保修范围等。在保修期内，热水炉出现任
何问题应及时联系售后服务进行处理。
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5.4.3.3 提醒用户定期对热水炉进行维护和保养，如清洗过滤器、检查燃烧器等，确保热水炉能够长
期保持高效稳定地运行状态。
5.4.4 注意事项
5.4.4.1 安装地点事先预留好合适的进出水管路及接口。
5.4.4.2 远离在易燃气体发生泄漏的地方或有强烈腐蚀气体的环境。
5.4.4.3 应避开易产生噪声、振动和存在电磁干扰的地方。
5.4.4.4 冬季应注意热水炉及管路防冻。
5.4.4.5 安装地点应设有电源及地漏装置，确保电源的电压稳定性，电压不稳定时应增加稳压器，电
源接地连接应可靠，牢固。
5.4.4.6 热水炉的管线通过砖、混凝土结构时应有套管或其他安全防护措施，并应采取适当的防护和
支撑措施，以防止受到振动、应力或腐蚀带来的损害。
5.4.4.7 烟管、热水管、采暖管、燃气管连接应准确、牢固，无泄漏。
5.5 服务告知
5.5.1 服务人员应告知用户服务联系方式和回访事宜。
5.5.2 服务人员应主动说明服务结果，当面试机，并向用户简要介绍正确使用和保养方法，告知用户
保修事宜。
5.5.3 服务人员应让用户在置换单上签字确认，并将联系方式留给用户。
5.5.4 服务后，主动征求用户对服务满意程度和意见，并请用户填写上门服务顾客满意度评价表，上
门服务顾客满意度评价表见图B.5。
5.6 安全和应急
5.6.1 服务人员在服务过程中应按照GB 8877 中有关要求，使用合格安全的热水炉维修工具，并遵守
安全规程进行作业。
5.6.2 服务过程中，如遇有对自身或周边人员安全、环境造成伤害、损害的隐患时，应排除隐患后方
可继续服务。
5.6.3 服务人员应配置必要的安全防护用具，并掌握安全防护措施。
6 置换管理
6.1 信息管理
6.1.1 信息整理
6.1.1.1 服务人员需在服务完成后的72 h 内完成服务信息登记，将相关服务信息上报给服务机构，报
告的具体要求和说明如下：
——用户信息：包括用户姓名、住址等基本信息；
——服务热水炉品牌及型号：详细记录所服务的热水炉品牌和型号；
——服务内容：阐述本次服务的主要内容，包括但不限于安装、维修、保养、记录等；
——服务结果：描述服务完成后，热水炉的状态和效果；
——收费情况：备份服务的收据及相关收费记录，详细说明本次服务的收费标准及实际收费金额；
——用户反馈：根据上门服务顾客满意度评价表（见图B.5）内容，记录用户对本次服务的满意度。
6.1.1.2 服务人员可采用电子报告形式，通过内部平台或电子邮件提交。
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6.1.1.3 服务机构将对收到的服务报告进行审核、回应。
6.1.2 信息反馈
6.1.2.1 服务机构应制定定期反馈机制，向授权厂商提供置换信息。
6.1.2.2 服务机构宜每季度向授权厂商提供产品置换信息，包括置换数量、原因、涉及的产品型号等。
6.1.2.3 反馈人员应对反馈信息进行处理并对结果进行跟踪与评估。
6.1.3 信息保密
6.1.3.1 应当建立健全内部管理制度。明确各部门和员工在信息保护方面的职责，确保员工在处理消
费者信息时遵循法律法规和公司规定。
6.1.3.2 宜采用先进的技术手段保障消费者信息安全，加强对消费者信息安全设施的投入和维护，确
保信息安全设施始终处于良好运行状态。
6.2 服务档案管理
6.2.1 档案建立
6.2.1.1 通过用户满意度调查、售后服务反馈、业务数据等渠道收集服务过程中产生的用户需求、问
题反馈、服务流程等信息。
6.2.1.2 服务机构应设立专门的售后部门负责信息的整理、归档、查询等工作。
6.2.1.3 应建立健全的信息档案管理制度，明确信息收集、整理、查询、分析等环节的操作规范和要
求。
6.2.1.4 确保信息安全，防止信息泄露和不当使用。
6.2.2 服务信息档案的维护与整理
6.2.2.1 应定期对收集到的服务信息进行汇总、整理，形成清晰、有条理的档案资料。
6.2.2.2 随着服务过程的推进，应及时更新档案内容，确保信息的实时性和准确性。
6.2.2.3 对服务信息进行分类整理。例如，可按照服务类型、用户类型、时间范围等进行分类。
6.2.3 服务信息档案的分析与应用
6.2.3.1 可通过汇总、整理服务信息，对用户需求、服务质量、服务流程等方面进行分析，找出优势
和不足之处，为改进服务提供依据。
6.2.3.2 根据分析结果，可针对性地对服务流程、服务质量等进行优化，提升用户满意度。
6.2.3.3 通过对历史服务信息的分析，服务机构可挖掘用户需求规律，提前做好服务准备，提高服务
响应速度。
7 服务评价
7.1 评价内容
7.1.1 服务准则
7.1.1.1 应制定健全的置换服务规章制度或要求。
7.1.1.2 应有明确的服务承诺，并保证能准确有效地传递给用户。
7.1.2 置换服务流程
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7.1.2.1 流程应统一、规范、合理、可操作。
7.1.2.2 所属服务人员应严格按照服务流程进行作业。
7.1.2.3 应将服务流程通过一定的渠道告知用户。
7.1.3 人员管理
7.1.3.1 内部应对服务部门及人员实施工作监督，规范整个服务工作。
7.1.3.2 人员结构和数量应根据本行业特点保持在合理水平，明确人员分工、充足的人员配备和良好
的运行机制。
7.1.3.3 各服务岗位应由专职人员负责，并能够长期有效地监督服务系统的运转情况，及时反馈及协
调整个服务系统的工作。
7.1.3.4 应有良好的人员培训体系，并配有相应的培训计划、培训资源和培训。
7.1.4 服务网络及经费管理
7.1.4.1 应建立合理的服务网络体系，保障其有效运作，并对体系进行严格管理。
7.1.4.2 在服务方面有一定的年度经费投入。包括以下内容，但不仅限于：
——服务结算；
——网点管理；
——行业参与。
7.1.5 设备、设施管理
7.1.5.1 设备、设施、仪器、工具规格和数量应与置换的产品相适应；配备办公及服务所需的设备、
设施应符合国家或行业相关标准要求，设备标识要清晰，技术性能满足作业要求。
7.1.5.2 应建立和完善设备、设施的购置、验收、操作、维护保养、报废处理等记录。
7.1.6 配件管理
7.1.6.1 建立配件管理体系，建立配件档案，登记配件名称、规格型号、购买时间和供应商信息，保
存配件验收、使用、更换、维护及报废记录。
7.1.6.2 制定并实施配件质保期制度。原厂配件按照厂家“三包”规定执行配件质保，修复配件和旧
配件按照经营者单方或与用户协商约定的配件质保期执行。
7.1.6.3 应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而
延误修理时间。
7.1.6.4 应统一保管更换下的配件，服务人员不应私自保存。置换后更换下的旧配件应归还用户，用
户确认不需要时，应按照报废处理。
7.1.7 信息管理
7.1.7.1 应根据置换情况及时建立置换档案，置换档案应包括以下，但不仅限于：
——置换服务项目；
——置换服务记录；
——具体置换服务人员；
——置换服务。
7.1.7.2 应收集并存档与家电服务相关法律法规、规章和标准，并应具备有效的产品相关的技术资料。
7.1.7.3 对于用户信息、档案、配件管理、价格结算等信息应实现信息化管理，并明确电子信息的管
理要求。
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7.1.8 服务改进
7.1.8.1 应采取相应措施和方法，提高内部服务管理水平，加强内部和外部监督。
7.1.8.2 应采取措施实现逐年降低顾客投诉率。
7.1.8.3 应确立具体的服务改进目标，目标进行量化。
7.1.8.4 应采取措施鼓励人员进行服务创新，优化服务流程，提升服务水平和管理水平。
7.1.9 顾客满意度和投诉处理
7.1.9.1 需建立完善的用户回访制度，采用电话、网络等多种方式开展用户回访工作，并实时进行顾
客满意度调查，及时掌握顾客意见，改进服务管理，以保证顾客满意度。
7.1.9.2 应明确顾客服务满意度方面存在的问题和改进办法，并进行改进和完善。
7.1.9.3 接到投诉及时登记，并调查受理，在一定时间内处理或协商解决。
7.1.9.4 需采取措施提高内部服务质量水平，并加强外部监督。根据投诉意见和建议建立服务改进目
标，降低投诉率。
7.1.9.5 应设立线上或线下投诉方式，确保及时受理用户投诉并解决问题。
7.1.9.6 应记录用户对服务态度、服务技能、服务规范等内容的投诉。
7.1.9.7 应对投诉内容进行汇总，提出服务持续改进方案，不断优化投诉渠道和流程。
7.1.9.8 应建立完善的投诉处理机制，负责接收和处理用户投诉，确保及时响应，迅速解决问题。
7.1.9.9 应在接到用户投诉后，分析用户投诉的原因，提出解决方案，并在24 h 内回复用户。
7.1.9.10 应将处理意见及时告知用户，做好记录归档。
7.2 评价方法
7.2.1 评价等级
服务质量评价用星级标识，共分为三个等级。分别为五星级、四星级、三星级。其中，五星级为最
高级别。
7.2.2 评分
7.2.2.1 评分要求
服务质量评分要求见附录C。并根据标准规定要求制定评分细则。
7.2.2.2 评分结果
服务质量等级划分应符合表1的规定。
表1 服务质量等级划分
等级评分结果
不达标＜70
三星级70～80
四星级81～90
五星级≥91
T/CASME 1911—2025
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A
A
附录A
（资料性）
置换评价方法参照表
A.1 热水炉置换服务评价表可参照表A.1～A.5 编制。
表A.1 政策法规符合性评价表
序号评价指标评价内容
评价标准
（满分10分）
得分
1 国家安全标准合规性
设备是否符合国家安
全标准要求
完全符合=10，部分符
合=5，不符=0
2 地方环保法规一致性
设备排放标准是否满
足当地环保局规定，
如氮氧化物（NOx）排
放限值
完全符合=10，部分符
合=5，不符=0
3 能源效率等级
设备的能效比（％）
是否达到或超过国家
规定的最低能效标准
完全符合=10，部分符
合=5，不符=0
4 最新行业标准遵循
设备功能与性能是否
符合最新版行业技术
标准
完全符合=10，部分符
合=5，不符=0
5 强制性认证
设备是否获得必要的
质量与安全认证，如
CE、UL、CCC等
完全符合=10，部分符
合=5，不符=0
表A.2 折旧与残值分析评价表
序号评价指标评价内容数据来源
评分标准
（满分10分）
得分
1 初始购买成本
设备初次购置时
的总花费，含税、
运输与安装费用
销售合同-
2 使用时间
设备自投入使用
起至评估日止的
时间，以月或年为
单位
使用记录-
3 预计总寿命
设备的设计使用
寿命或制造商推
荐的最大服役周
期
设备说明书-
T/CASME 1911—2025
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表A.2 折旧与残值分析评价表（续）
序号评价指标评价内容数据来源
评分标准
（满分10分）
得分
4 年均折旧率
根据使用时间和
预计总寿命计算
的设备每年价值
减少的百分比
会计报表
低折旧=10，标准
折旧=5，高折旧=0
5 当前市场残值
参考类似状况下
设备的二手市场
价格来估计的当
前价值
二手市场报价
市场价值高=10，
中等=5，低=0
6 损失价值比率
（初始购买成本
－当前市场残值）
/初始购买成本*
100%
计算得出
损失少=10，中等
损失=5，损失大=0
表A.3 成本分析评价表
序号评价指标评价内容数据来源
评分标准
（满分10分）
得分
1 初始投资
包括购买、安装、
调试在内的全部
前期成本
发票、账单-
2 日常运维成本
包括但不限于燃
料费、水电气费、
定期检修与保养
的人力与物料成
本
运营记录-
3 故障修复费用
设备发生故障时
的紧急修理与零
部件更换成本
维修账单-
4 更新升级费用
设备在使用过程
中可能产生的软
件升级、硬件改进
的额外支出
升级方案-
5 报废处理成本
设备退役后拆卸、
清理与回收处理
的费用
报废计划-
6 生命周期成本
上述所有成本之
和，即设备从采购
到报废全过程的
总花费
综合计算
成本低=10，中等
=5，成本高=0
T/CASME 1911—2025
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表A.4 市场比较评价表
序号评价指标评价内容比较基准
评分标准
（满分10分）
得分
1 技术先进性
设备采用的新技
术、新材料、新设
计相对于竞争对
手的优势
行业报告
领先=10，并驾齐
驱=5，落后=0
2 性价比
设备的性能与价
格的综合考量，即
性价比高低
市场调查
极高=10，较高=5，
一般=0
3 品牌知名度
生产厂家的品牌
影响力、市场占有
率、用户口碑等综
合指标
品牌排名
高知名度=10，一
般=5，低知名度=0
4 服务质量
售后服务网络覆
盖、响应时间、技
术支持能力等服
务水平
用户反馈
优质=10，一般=5，
差评=0
5 供应稳定性
供货商的交货及
时性、供应链韧
性、库存管理能力
等供应链稳定性
供应链评估
高稳定性=10，中
等稳定性=5，低稳
定性=0
表A.5 专业评估评价表
序号评价指标评价内容评估方式
评分标准（满分10
分）
得分
1 安全性能
设备的结构强度、
防火阻燃性、泄漏
防护等安全保障
措施的效果
实验室测试
安全可靠=10，存
在隐患=5，严重不
足=0
2 节能效率
设备的能源利用
率、热转换效率、
智能控制节能效
果等节能特性
能效实测
高效节能=10，能
耗适中=5，能耗偏
高=0
3 环保指标
设备的废气排放
量、噪声水平、有
害物质释放等环
境影响评估
环境监测
绿色环保=10，较
好=5，环境负担重
=0
T/CASME 1911—2025
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表A.5 专业评估评价表（续）
序号评价指标评价内容评估方式
评分标准（满分10
分）
得分
4 功能适应性
设备对特定应用
场景的匹配度、可
扩展性、兼容性等
实用性考量
现场演示
高度适配=10，适
用性良好=5，适应
困难=0
5 用户体验
设备的操作便捷
性、界面友好度、
智能化水平等用
户交互感受
用户测评
极佳体验=10，普
通=5，使用不便=0
A.2 热水炉评价结果表可参照A.6 进行编制。
表A.6 热水炉评价结果表
评价项目现有热水器新热水器评价标准备注
品牌与型号- - - -
购买日期- - - -
使用年限- - 一般热水炉寿命为8年-
能效等级- - 1级最节能-
容量- - 升数-
加热速度- - 分钟/度-
保温性能- - 每小时温度下降度数-
安全性能- - 防电墙、漏电保护器-
安装便利性- - 空间需求、安装复杂度-
操作便利性- - 控制面板、智能功能-
维护成本- - 维修频率、配件价格-
能耗成本- - 电费/燃气费-
用户满意度- - 满意度评分（1-5分） -
市场评价- - 网上评价、口碑-
价格- - 购买价格-
置换成本- - 包括拆除、安装费用-
总评- - 是否推荐置换-
A.3 热水炉置换登记表可参照表A.7 进行编制。
表A.7 热水炉置换登记表
序号单位联系方式数量使用年限机器成色是否正常使用说明
T/CASME 1911—2025
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表A.7 热水炉置换登记表（续）
序号单位联系方式数量使用年限机器成色是否正常使用说明
部门
经理
签字
确认
采购经
理签字
确认
工程部经理签字审核
财务部经理签字备案
T/CASME 1911—2025
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附录B
（资料性）
表单、文件及工作重点
B.1 服务流程表单、文件及工作重点
服务流程表单、文件及工作重点见表B.1，各流程表单/文件如图B.1～B.11所示。
表B.1 热水炉服务流程表单/文件及工作重点
时限表单/文件工作重点
N/A 《客户信息登记表》
1、登记用户详细信息
2、记录用户意向需求
N/A 《机器型号确认表》
1、了解记录用户提供的供暖面积及供暖环境。
2、结合用户意向需求及供暖面积及供暖环境给出对应机型选
择参考
3、通过产品介绍最终确定机型
N/A 《置换服务补贴协议》
1、记录用户原使用机器详细信息
2、根据使用年限。
3、机器运行情况
4、结合上述信息及其他标准、给出最大幅度的置换补贴
N/A 《购销合同》
1、签订购销合同
2、签订原机器信息真实性协议
3、约定上门拆卸时间及安装时间
N/A 《置换机确认表》
1、安装师傅上门确定原机器真实性
2、拆卸原有机器并确定好新机安装空间
N/A 《安装调试流程》
1、根据现场环境、空间规划好安装位置
2、安装并连接好水电气
3、使用专业检测仪器、检查水、电、气是否符合安全标准
4、测试采暖、卫浴运行是否正常
N/A 《保修单、验收单》
1、填写保修单信息
2、填写安装调试信息及项目
3、填写验收单
N/A 《使用说明及注意事项》
1、产品使用说明讲解
2、产品日常注意事项说明
3、现场清理并包装好置换旧机器
N/A 《满意度、验收表》
1、用户验收签字
2、用户填写满意度调查表
3、清理打包作业垃圾
4、带走作业垃圾及置换旧机
N/A 《回访登记表》
1、记录用户机器使用情况
2、收集用户建议
3、整体满意度评价/评分
T/CASME 1911—2025
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图B.1 客户信息登记表
T/CASME 1911—2025
20
图B.2 机型确认表
T/CASME 1911—2025
21
图B.3 购销合同
T/CASME 1911—2025
22
图B.4 顾客回访记录表
T/CASME 1911—2025
23
图B.5 顾客满意度调查表
T/CASME 1911—2025
24
图B.6 热水炉安装调试记录表
T/CASME 1911—2025
25
图B.7 售后维修服务单
T/CASME 1911—2025
26
图B.8 产品售后保修卡
T/CASME 1911—2025
27
图B.9 热水炉安装验收单
T/CASME 1911—2025
28
图B.10 热水炉维修保养单
T/CASME 1911—2025
29
图B.11 客户投诉登记表
T/CASME 1911—2025
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B.2 服务人员培训记录
服务人员培训记录见表B.2。
表B.2 服务人员培训记录表
培训记录表
记录编号N0：
培训地点培训时间
培训部门培训对象
培训形式授课人
培训内容
参加人员
序号姓名部门成绩序号姓名部门成绩
1 5
2 6
3 7
4 8
T/CASME 1911—2025
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附录C
（规范性）
热水炉置换服务质量评分要求
热水炉置换服务质量评分要求见表C.1。
表C.1 热水炉置换服务质量评分要求
序号指标大类分值指标分项分值
1 服务制度15
服务制度内容6
服务制度实施9
2 服务承诺与服务目标5
3 置换服务流程20
服务流程规范5
服务流程实施15
4 人员管理10
人员管理制度3
人员管理实施7
5 服务网络及经费管理10
服务网络管理7
服务经费管理3
6 设备、设施管理10
办公热水炉设施配备和管理3
服务热水炉设施管理7
7 配件管理10
配件储备、分配管理8
配件维护管理2
8 信息管理10
信息管理制度3
信息管理实施7
9 服务改进5
服务改进目标1
服务改进措施4
10 顾客满意度及投诉率5