JT/T 1019.4-2025 交通运输服务监督热线系统 第4部分：业务分类与编码

目　　次
前言………………………………………………………………………………………………………… Ⅱ
引言………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ
1　范围……………………………………………………………………………………………………… 1
2　规范性引用文件………………………………………………………………………………………… 1
3　术语和定义……………………………………………………………………………………………… 1
4　分类……………………………………………………………………………………………………… 1
5　编码规则和代码值……………………………………………………………………………………… 2

前　　言
本文件按照GB/ T 1. 1—2020《标准化工作导则　第1 部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件是JT/ T 1019《12328 交通运输服务监督热线系统》的第4 部分。JT/ T 1019 已经发布了以下
部分:
———第1 部分:业务流程规范;
———第2 部分:总体技术要求;
———第3 部分:数据交换与信息共享接口技术要求;
———第4 部分:业务分类与编码;
———第5 部分:分类统计指标;
———第6 部分:知识库数据元。
本文件代替JT/ T 1019. 4—2016《12328 交通运输服务监督电话系统　第4 部分:业务分类代码》,
与JT/ T 1019. 4—2016 相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:
———更改了业务领域事项代码的结构和代码值(见5. 1,2016 年版的3. 2);
———更改了评价结果的分类和代码值(见5. 4,2016 年版的3. 5);
———更改了受理渠道类型和代码值(见5. 5,2016 年版的3. 6);
———更改了知识编号代码中知识库种类代码的长度和代码值(见5.8、5.9,2016 年版的3.9、3.10);
———增加了知识操作类型代码、复核结果代码、撤回类型代码的分类和代码值(见5. 10 ~5. 12)。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国综合交通运输标准化技术委员会(SAC/ TC 571)提出并归口。
本文件起草单位:中国交通通信信息中心、中交信捷科技有限公司。
本文件主要起草人:郭守中、沈宣良、杨朋艳、谢清霞、张泽晨、李强、钟路、谭玖朋、张辉、王蔷。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:
———2016 年首次发布为JT/ T 1019. 4—2016;
———本次为第一次修订。

引　　言
顺畅便捷的民情反映与信息服务渠道,是提升交通运输服务社会满意度的基础。建立12328 交通
运输服务监督体系,能够有效推进综合运输服务监督信息的互联互通和业务的协同处理,为社会公众参
与交通运输服务监督提供一个交流互动平台,促进交通运输行业形成持续改进服务的驱动机制。JT/ T
1019《12328 交通运输服务监督热线系统》旨在指导各级12328 交通运输服务监督热线系统的开发、建
设和综合应用等工作,促进全国交通运输服务监督、行业管理、公共服务的统一化、标准化和规范化,拟
由六个部分构成。
———第1 部分:业务流程规范。目的在于明确基于12328 交通运输服务监督热线系统开展工作的
业务规范和业务协同。
———第2 部分:总体技术要求。目的在于帮助12328 交通运输服务监督热线系统建设方准确把握
其构成、功能、支撑环境、数据交换与信息共享接口、性能及安全要求。
———第3 部分:数据交换与信息共享接口技术要求。目的在于明确部、省、地市三级12328 交通运
输服务监督热线系统之间以及与其他同级热线系统间数据交换与信息共享的接口规范。
———第4 部分:业务分类与编码。目的在于支撑12328 业务管理及各级12328 交通运输服务监督
热线系统间的业务协同。
———第5 部分:分类统计指标。目的在于帮助各级交通运输部门行业管理人员了解12328 业务动
态、感知态势。
———第6 部分:知识库数据元。目的在于支撑12328 知识库子系统建设与对接工作。

1　范围
JT/ T 1019 的本部分规定了12328 交通运输服务监督热线系统业务代码的分类、编码规则和代
码值。
本部分适用于12328 交通运输服务监督热线系统的建设和应用。
2　规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文
件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于
本文件。
GB/ T 2260　中华人民共和国行政区划代码
GB/ T 7408. 1—2023　日期和时间　信息交换表示法　第1 部分:基本原则
JT/ T 1019. 2　12328 交通运输服务监督热线系统　第2 部分:总体技术要求
3　术语和定义
JT/ T 1019. 2 中界定的术语和定义适用于本文件。
4　分类
12328 热线系统业务代码分为:
a)　业务领域事项代码;
b)　业务类型代码;
c)　工单状态代码;
d)　评价代码;
e)　受理渠道类型代码;
f)　工单编号代码;
g)　查询码编号代码;
h)　知识编号代码;
i)　知识库种类代码;
j)　知识操作类型代码;
k)　复核结果代码;
l)　撤回类型代码。
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5　编码规则和代码值
5. 1　业务领域事项代码
5. 1. 1　业务领域事项代码采用线分类法和分层次编码方法,分为业务领域代码、二级事项代码、三级
事项代码和四级事项代码。代码由八位十进制阿拉伯数字组成。
5. 1. 2　业务领域代码用两位阿拉伯数字表示,从01 开始顺序编码;二级事项代码用四位阿拉伯数字
表示,前两位为业务领域代码,第三、四位为二级事项顺序码;三级事项代码用六位阿拉伯数字表示,前
四位为二级事项代码,第五、六位为三级事项顺序码;四级事项代码用八位阿拉伯数字表示,前六位为三
级事项代码,第七、八位为四级事项顺序码。
5. 1. 3　代码结构按图1。
图1　业务领域事项代码结构
示例1:
“01”代表普通公路,“0199”代表普通公路领域中的其他。
示例2:
“01”代表普通公路,“0104”代表普通公路领域中的公路收费,“010401”代表普通公路收费事项中的收费标准及收
费计量。
示例3:
“04”代表城市客运,“0403”代表城市客运领域中的巡游出租汽车,“040301”代表城市客运巡游出租汽车事项中的
服务,“04030101”代表城市客运巡游出租汽车服务事项中的拒载。
5. 1. 4　业务领域事项代码按表1。
表1　业务领域事项代码
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
01 普通公路
0101 　规划立项
010101 　　规划
010102 　　立项
010103 　　相关数据
010199 　　其他
0102 　工程建设
010201 　　建设进度
01020101 　　　建设计划
01020102 　　　进度实施
01020199 　　　其他
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表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
010202 　　工程质量
01020201 　　　制度
01020202 　　　管理
01020203 　　　质量
01020299 　　　其他
010203 　　施工矛盾
010204 　　施工环境
01020401 　　　施工噪声
01020402 　　　施工扬尘
01020499 　　　其他
010205 　　建设市场
010206 　　技术管理
010299 　　其他
0103 　路网服务
010301 　　路况咨询
01030101 　　　临时管制
01030102 　　　施工影响
01030103 　　　拥堵信息
01030104 　　　恶劣天气
01030199 　　　其他
010302 　　路线查询
010303 　　沿线配套设施
01030301 　　　加油(气)站、充电站(桩)
01030302 　　　车辆维修
01030399 　　　其他
010304 　　公众参与
010305 　　车辆清理
010306 　　车辆限(禁)行
010399 　　其他
0104 　公路收费
010401 　　收费标准及收费计量
010402 　　优惠政策
01040201 　　　绿色通道
01040202 　　　重大节假日免收通行费
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表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
01040299 　　　其他
010403 　　文明服务
010404 　　收费站排队
010499 　　其他
0105 　养护保通
010501 　　安保设施
010502 　　照明设施
010503 　　绿化景观
010504 　　养护质量
01050401 　　　桥隧
01050402 　　　路面
01050499 　　　其他
010505 　　恶劣天气气候保通
010506 　　路障清理
010599 　　其他
0106 　路政执法
010601 　　超载超限
010602 　　大件运输
010603 　　路产路权
010604 　　文明执法
010699 　　其他
0199 　其他
02 水路
0201 　规划立项
0202 　工程建设
020201 　　建设进度
02020101 　　　建设计划
02020102 　　　进度实施
02020199 　　　其他
020202 　　工程质量
02020201 　　　制度
02020202 　　　管理
02020203 　　　质量
02020299 　　　其他
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表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
020203 　　安全
020204 　　建设市场
020205 　　技术管理
020299 　　其他
0203 　水路旅客运输
020301 　　普通客船旅客运输(含游轮运输)
02030101 　　　运输资格
02030102 　　　服务质量
02030103 　　　运输安全
02030199 　　　其他
020302 　　客货船旅客运输
02030201 　　　运输资格
02030202 　　　服务质量
02030203 　　　运输安全
02030299 　　　其他
020303 　　滚装客船旅客运输
02030301 　　　运输资格
02030302 　　　服务质量
02030303 　　　运输安全
02030399 　　　其他
020304 　　国际邮轮运输
02030401 　　　运输资格
02030402 　　　服务质量
02030403 　　　运输安全
02030499 　　　其他
020399 　　其他
0204 　水路货物运输
020401 　　普通货物运输
02040101 　　　运输资格
02040102 　　　服务质量
02040103 　　　运输安全
02040199 　　　其他
020402 　　危险货物运输
02040201 　　　运输资格
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表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
02040202 　　　服务质量
02040203 　　　运输安全
02040299 　　　其他
020499 　　其他
0205 　港口管理
020501 　　港口许可
020502 　　维护管理
020599 　　其他
0206 　航道管理
020601 　　船闸管理
020602 　　航道管理
020699 　　其他
0207 　水路执法
020701 　　执法依据
020702 　　执法行为
02070201 　　　执法程序
02070202 　　　执法作风
02070203 　　　自由裁量
02070299 　　　其他
020799 　　其他
0299 　其他
03 道路运输
0301 　客运汽车站
030101 　　安全
03010101 　　　实名制
03010102 　　　安检
03010103 　　　封闭管理
03010104 　　　出站检查
03010199 　　　其他
030102 　　服务
03010201 　　　站内环境
03010202 　　　价格行为
03010203 　　　服务态度
03010204 　　　站内设施
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表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
03010205 　　　售票服务
03010299 　　　其他
030199 　　其他
0302 　道路客运
030201 　　安全
03020101 　　　驾驶行为
03020102 　　　乘客行为
03020103 　　　安全管理
03020104 　　　车辆技术
03020105 　　　安全宣传
03020106 　　　危险路况
03020199 　　　其他
030202 　　服务
03020201 　　　车辆状况
03020202 　　　文明服务
03020203 　　　经营行为
03020204 　　　售票服务
03020299 　　　其他
030299 　　其他
0303 　道路客运行政审批
030301 　　经营许可
030302 　　运输资格
030399 　　其他
0304 　道路客运政策
030401 　　城乡道路客运一体化
030402 　　道路客运补助
030403 　　道路客运转型升级
030499 　　其他
0305 　道路货物运输
030501 　　普通货物运输
03050101 　　　运输资格
03050102 　　　服务质量
03050103 　　　运输安全
03050199 　　　其他
7
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表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
030502 　　危险货物运输
03050201 　　　运输资格
03050202 　　　服务质量
03050203 　　　运输安全
03050299 　　　其他
030503 　　大件运输
03050301 　　　运输资格
03050302 　　　服务质量
03050303 　　　运输安全
03050399 　　　其他
030504 　　网络货运
03050401 　　　经营资格
03050402 　　　平台监管
03050403 　　　服务质量
03050499 　　　其他
030505 　　商品车运输
03050501 　　　安全保障
03050502 　　　车型标准
03050503 　　　行驶时段
03050599 　　　其他
030506 　　冷链运输
03050601 　　　运输资格
03050602 　　　服务质量
03050699 　　　其他
030599 　　其他
0306 　从业人员管理
030601 　　客运驾驶员从业管理
030602 　　货运驾驶员从业管理
030699 　　其他
0307 　车辆技术管理
030701 　　车辆维护
030702 　　车辆检测管理
030703 　　联网联控
030799 　　其他
8
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表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
0308 　机动车维修
030801 　　经营管理
030802 　　维修质量
03080201 　　　规范服务
03080202 　　　故障排除
03080203 　　　维修周期
03080204 　　　配件问题
03080299 　　　其他
030899 　　其他
0309 　机动车驾驶员培训
030901 　　经营资质
030902 　　费用纠纷
030903 　　服务质量
03090301 　　　规范服务
03090302 　　　课程安排
03090303 　　　考试预约与报名
03090304 　　　培训效果
03090399 　　　其他
030999 　　其他
0310 　国际道路运输
031001 　　运输资格
031002 　　服务质量
031003 　　运输安全
031099 　　其他
0311 　运政执法
031101 　　执法依据
031102 　　执法行为
03110201 　　　执法程序
03110202 　　　执法作风
03110203 　　　自由裁量
03110299 　　　其他
031199 　　其他
0399 　其他
04 城市客运
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表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
0401 　公共汽电车
040101 　　站点
04010101 　　　站点设置
04010102 　　　站点设施
04010103 　　　标志标识
04010199 　　　其他
040102 　　线路
040103 　　车辆
040104 　　运行时间
04010401 　　　运行间隔
04010402 　　　首末车时间
04010403 　　　夜间公交
04010499 　　　其他
040105 　　服务
04010501 　　　环境卫生
04010502 　　　信息发布
04010503 　　　购票
04010504 　　　拒载
04010505 　　　到站不停车
04010506 　　　不按线路行驶
04010507 　　　甩客倒客
04010508 　　　滞站揽客
04010509 　　　不按时发车
04010510 　　　不按规定开空调、暖气
04010511 　　　文明服务
04010512 　　　无障碍服务
04010599 　　　其他
040106 　　行驶安全
04010601 　　　安全带
04010602 　　　超速
04010603 　　　文明驾驶
04010604 　　　闯红灯
04010605 　　　公众提示
04010699 　　　其他
10
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表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
040107 　　一卡通
04010701 　　　网点分布
04010702 　　　使用范围
04010703 　　　业务办理
04010799 　　　其他
040108 　　失物招领
04010801 　　　财物遗失
04010802 　　　找回
04010899 　　　其他
040199 　　其他
0402 　城市轨道交通
040201 　　站点
040202 　　服务
04020201 　　　售票服务
04020202 　　　无障碍服务
04020203 　　　环境卫生
04020204 　　　信息发布
04020299 　　　其他
040203 　　安全保障
04020301 　　　安检操作
04020302 　　　安全设施
04020303 　　　运行秩序
04020399 　　　其他
040204 　　运行时间
04020401 　　　运行间隔
04020402 　　　首末车时间
04020499 　　　其他
040205 　　指示标识
040206 　　失物招领
04020601 　　　财物遗失
04020602 　　　找回
04020699 　　　其他
040299 　　其他
0403 　巡游出租汽车
11
JT/ T 1019. 4—2025
表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
040301 　　服务
04030101 　　　拒载
04030102 　　　绕路
04030103 　　　甩客
04030104 　　　计价议价
04030105 　　　拼客
04030106 　　　票据
04030107 　　　文明驾驶
04030108 　　　爽约
04030199 　　　其他
040302 　　运营管理
04030201 　　　打车难
04030202 　　　油补
04030203 　　　黑车经营
04030204 　　　异地经营
04030299 　　　其他
040303 　　失物招领
04030301 　　　财物遗失
04030302 　　　找回
04030399 　　　其他
040399 　　其他
0404 　网络预约出租汽车
040401 　　平台服务
04040101 　　　管理
04040102 　　　投诉
04040103 　　　资金
04040104 　　　派单
04040199 　　　其他
040402 　　运营服务
04040201 　　　绕路
04040202 　　　甩客
04040203 　　　拼客
04040204 　　　票据
04040205 　　　文明驾驶
12
JT/ T 1019. 4—2025
表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
04040206 　　　爽约
04040207 　　　收费
04040299 　　　其他
040403 　　非法营运
040499 　　其他
0405 　小微型客车租赁
040501 　　平台服务
04050101 　　　查验
04050102 　　　投诉
04050103 　　　资金
04050199 　　　其他
040502 　　责任认定
04050201 　　　处罚
04050202 　　　车损
04050203 　　　事故
04050299 　　　其他
040503 　　车辆停放
040599 　　其他
0406 　公共自行车
040601 　　平台服务
04060101 　　　安全
04060102 　　　投诉
04060103 　　　资金
04060199 　　　其他
040602 　　车辆停放
040603 　　投放调度
040604 　　车况
040699 　　其他
0407 　互联网租赁自行车
040701 　　平台服务
04070101 　　　安全
04070102 　　　投诉
04070103 　　　资金
04070199 　　　其他
13
JT/ T 1019. 4—2025
表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
040702 　　车辆停放
040703 　　投放调度
040704 　　车况
040799 　　其他
0408 　城市轮渡
040801 　　安全
040802 　　候乘环境
040803 　　信息发布
040804 　　运行时间
040805 　　票务
040806 　　文明服务
040899 　　其他
0409 　运政执法
040901 　　执法依据
040902 　　执法行为
04090201 　　　执法程序
04090202 　　　执法作风
04090203 　　　自由裁量
04090299 　　　其他
040999 　　其他
0410 　城市交通运行管理
041001 　　停车管理
041002 　　机动车牌照
04100201 　　　摇号
04100202 　　　拍卖
04100203 　　　限行
04100299 　　　其他
041099 　　其他
0499 　其他
05 海上搜救
0501 　人命救助
050101 　　救助渠道
050102 　　现场处置
050103 　　事后处置
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JT/ T 1019. 4—2025
表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
050199 　　其他
0502 　环境救助
050201 　　救助渠道
050202 　　现场处置
050203 　　事后处置
050299 　　其他
0503 　财产救助
050301 　　救助渠道
050302 　　现场处置
050303 　　事后处置
050399 　　其他
0599 　其他
06 海事
0601 　通航管理
060101 　　船舶航行管理
060102 　　船舶停泊管理
060103 　　船舶作业管理
060104 　　通航保障
060199 　　其他
0602 　船舶监督
060201 　　港口开放时限
060202 　　船舶登记
060203 　　船舶安全监督
060299 　　其他
0603 　船舶检验
060301 　　船级检验
060302 　　制造检验
060303 　　定期检验
060304 　　临时检验
060399 　　其他
0604 　船员管理
060401 　　准入培训
060402 　　监督管理
060403 　　职业保障
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表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
060404 　　考核奖惩
060499 　　其他
0605 　危管防污
060501 　　监督管理
060502 　　应急处置
060599 　　其他
0606 　企业安全管理
060601 　　企业安全投入
060602 　　船舶设施设备管理
060603 　　船舶管理
060699 　　其他
0607 　航海保障
060701 　　海事航标
060702 　　港口航道
060703 　　水上通信
060704 　　海事服务
060799 　　其他
0699 　其他
07 救助打捞
0701 　打捞行业管理
070101 　　打捞资质
070102 　　行业行为
070199 　　其他
0702 　潜水员管理
070201 　　准入培训
070202 　　监督管理
070299 　　其他
0703 　救捞标准
070301 　　标准规范
070302 　　宣贯实施
070399 　　其他
0704 　水下工程标准
070401 　　标准规范
070402 　　宣贯实施
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表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
070499 　　其他
0705 　救捞技术咨询
070501 　　技术咨询
070502 　　设施设备咨询
070599 　　其他
0799 　其他
08 高速公路
0801 　规划立项
080101 　　规划
080102 　　立项
080103 　　相关数据
080199 　　其他
0802 　工程建设
080201 　　建设进度
08020101 　　　建设计划
08020102 　　　进度实施
08020199 　　　其他
080202 　　工程质量
08020201 　　　制度
08020202 　　　管理
08020203 　　　质量
08020299 　　　其他
080203 　　施工矛盾
080204 　　施工环境
08020401 　　　施工噪声
08020402 　　　施工扬尘
08020499 　　　其他
080205 　　建设市场
080206 　　技术管理
080299 　　其他
0803 　路网服务
080301 　　路况咨询
08030101 　　　临时管制
08030102 　　　施工影响
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表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
08030103 　　　拥堵信息
08030104 　　　恶劣天气
08030199 　　　其他
080302 　　路线咨询
080303 　　服务区
08030301 　　　公共卫生间
08030302 　　　餐饮
08030303 　　　客房
08030304 　　　停车场
08030305 　　　加油(气)站、充电站
08030306 　　　便利店
08030307 　　　车辆维修站
08030308 　　　内部管理
08030399 　　　其他
080304 　　公众参与
080305 　　车辆清理
080306 　　车辆限(禁)行
080399 　　其他
0804 　收费
080401 　　收费标准及收费计量
080402 　　收费政策
08040201 　　　绿色通道
08040202 　　　重大节假日免收通行费
08040299 　　　其他
080403 　　ETC(电子停车收费)
08040301 　　　读卡故障
08040302 　　　卡片办理
08040303 　　　收费结算
08040304 　　　网点服务
08040305 　　　发票问题
08040399 　　　其他
080404 　　文明服务
080405 　　收费站排队
080499 　　其他
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JT/ T 1019. 4—2025
表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
0805 　养护保通
080501 　　安保设施
080502 　　照明设施
080503 　　绿化景观
080504 　　养护质量
08050401 　　　桥隧
08050402 　　　路面
08050499 　　　其他
080505 　　恶劣天气气候保通
080506 　　路障清理
080599 　　其他
0806 　路政执法
080601 　　超载超限
080602 　　大件运输
080603 　　路产路权
080604 　　文明执法
080699 　　其他
0899 　其他
10 铁路(预留)
1099 　其他
11 民航(预留)
1199 　其他
12 邮政(预留)
1299 　其他
99 其他
9901 　无效电话
990101 　　骚扰电话
990102 　　滴一声挂断
990199 　　其他
9902 　表扬
9903 　撤诉
9904 　其他行业
9905 　异地业务
9999 　其他事项
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表1　业务领域事项代码(续)
业务领域代码二级事项代码三级事项代码四级事项代码业务领域事项名称
999901 　　寻物
999902 　　失物招领
999903 　　事件备案
999999 　　其他
5. 2　业务类型代码
5. 2. 1　12328 热线系统的业务类型分为投诉举报、信息咨询、意见建议。
5. 2. 2　业务类型代码采用两位数字顺序码,代码按表2。
表2　业务类型代码
代码业务类型名称代码业务类型名称
01 投诉举报03 意见建议
02 信息咨询— —
注1:投诉举报指12328 热线系统受理与交通运输相关的服务行为、服务价格、服务效果、服务质量,以及制度落
实、政策实施、管理绩效、执法行为等问题的投诉举报。
注2:信息咨询指12328 热线系统主要提供交通运输法律法规、规章制度、标准规范、业务办理等政务信息咨询
服务。
注3:意见建议指12328 热线系统受理人民群众关于改进交通运输服务质量与服务水平,以及有关促进交通运输
行业改革发展的意见建议。
5. 3　工单状态代码
5. 3. 1　12328 热线系统的工单受理及办理状态分为已受理、办理中、已办结、已转办、已归档、受理中、
不予受理、其他。
5. 3. 2　工单状态代码采用两位数字顺序码,代码按表3。
表3　工单状态代码
代码工单状态名称代码工单状态名称
01 已受理05 已归档
02 办理中06 受理中
03 已办结07 不予受理
04 已转办99 其他
5. 4　评价代码
5. 4. 1　12328 热线系统的电话满意度、工单满意度等评价结果分为非常满意、满意、基本满意、不满意、
非常不满意。
5. 4. 2　评价代码采用一位数字顺序码,代码按表4。
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表4　评价代码
代码评价结果代码评价结果
1 非常满意4 不满意
2 满意5 非常不满意
3 基本满意— —
5. 5　受理渠道类型代码
5. 5. 1　12328 热线系统支持的受理渠道分为电话、网站、短信、微信公众号、移动客户端、微博、传真、电
子邮件、12345 政府热线、小程序、其他。
5. 5. 2　受理渠道类型代码采用两位数字顺序码,代码按表5。
表5　受理渠道类型代码
代码受理渠道类型名称代码受理渠道类型名称
01 电话07 传真
02 网站08 电子邮件
03 短信09 12345 政府热线
04 微信公众号11 小程序
05 移动客户端99 其他
06 微博— —
5. 6　工单编号代码
5. 6. 1　工单编号代码由大写汉语拼音字母和十进制阿拉伯数字组成,共24 位。前两位字母“JT”代表
“交通”为固定前缀,3 ~8 位数字代表地址码,9 ~16 位数字代表日期码,17 ~24 位数字代表顺序码,工
单编号代码结构按图2。
图2　工单编号代码结构
示例:
“JT1100002016010100000002”代表北京市2016 年1 月1 日产生的编号为00000002 的工单。
5. 6. 2　地址码为工单来源地的行政区划代码,按照GB/ T 2260 规定的6 位数字码。
5. 6. 3　日期码为工单产生的年、月、日,按照GB/ T 7408. 1—2023 中表A. 31 的规定格式YYYYMMDD。
5. 6. 4　顺序码为同一地址范围内,对同年、同月、同日产生的工单编定的顺序号。
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5. 7　查询码编号代码
5. 7. 1　查询码编号代码由8 位十进制阿拉伯数字组成,前4 位数字代表地址码,后4 位数字代表随机
码,查询码编号代码结构按图3。
图3　查询码编号代码结构
示例:
“13011213”代表河北省石家庄市内某工单的查询码编号。
5. 7. 2　地址码为工单来源地的行政区划代码前4 位,按照GB/ T 2260 规定的6 位数字码的前4 位。
5. 7. 3　随机码为随机产生的数字编码。
5. 8　知识编号代码
5. 8. 1　知识编号代码由小写汉语拼音字母和十进制阿拉伯数字组成,共16 位。前6 位数字代表地址
码,第7 位字母代表知识库种类代码,8 ~16 位数字代表顺序码,知识编号代码结构按图4。
图4　知识编号代码结构
示例:
“110000t000000003”代表北京市的通知公告类知识库中编号为000000003 的知识。
5. 8. 2　地址码为知识所有地的行政区划代码,按照GB/ T 2260 规定的6 位数字码,部级知识地址码
为999999。
5. 8. 3　知识库种类代码为知识库的种类,见5. 9。
5. 8. 4　顺序码为相同所有地和知识库种类的知识编定的顺序号。
5. 9　知识库种类代码
5. 9. 1　知识库种类分为问题解答、办事指南、政策文件、通知公告、机构信息、典型案例。
5. 9. 2　知识库种类代码采用一位字母组成,代码按表6。
表6　知识库种类代码
代码知识库种类名称代码知识库种类名称
w 问题解答t 通知公告
b 办事指南j 机构信息
h 政策文件x 典型案例
5. 10　知识操作类型代码
5. 10. 1　12328 知识库系统的知识操作类型分为新增、更新、删除。
5. 10. 2　知识操作类型代码采用一位数字顺序码,代码按表7。
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表7　知识操作类型代码
代码知识操作类型名称代码知识操作类型名称
1 新增3 删除
2 更新— —
5. 11　复核结果代码
5. 11. 1　12328 热线系统支持的复核结果分为未复核、复核正确、复核不正确。
5. 11. 2　复核结果代码采用一位数字顺序码,代码按表8。
表8　复核结果代码
代码复核结果名称代码复核结果名称
1 未复核3 复核不正确
2 复核正确— —
5. 12　撤回类型代码
5. 12. 1　12328 热线系统支持的撤回类型分为撤回、退回。
5. 12. 2　撤回类型代码采用一位数字顺序码,代码按表9。
表9　撤回类型代码
代码撤回类型名称
1 撤回
2 退回
注1:撤回是指其他热线平台(如12345 热线)主动识别并纠正错误,将原本误转至12328 热线的非交通运输领域
工单撤回的行为。
注2:退回是指12328 热线针对非交通运输领域工单退回到其他热线平台(如12345 热线)的处理方式。
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